珍奥尚饮系列产品售后维修及换货流程20110711.docVIP

珍奥尚饮系列产品售后维修及换货流程 维修及换货原则 缩短维修时间，降低维修成本，避免运输过程中造成产品的二次损坏 1、水机常见问题及疑难问题处理方法均已拍摄视频或制作成文字资料下发至市场，当水机发生故障，尽量由售后服务人员在当地市场就地维修； 2、产品模块化，各部位均可拆卸，因此当配件发生故障需要维修或更换时，应由售后服务人员将需要维修或更换的配件直接发至生产厂家，尽量避免直接发送主机； 3、运费及维修费承担： （1）省公司—生产厂之间运费由各市场承担； （2）生产厂—省公司之间运费由生产厂承担； （3）保修期内（保修范围内）配件及主机免费维修、更换； （4）保修期外配件及主机有偿维修、更换，费用由各市场承担。 流程说明 1、顾客： （1）购买产品后，与地级市场销售人员预约上门安装时间；销售人员与售后服务人员确认具体安装时间； （2）与地级市场售后服务人员一起填写保修卡（三联），并将回访卡交给售后服务人员，将联谊卡邮至双迪公司器械部； （3）使用过程中遇到任何产品故障等相关问题，向市场售后服务人员或销售人员咨询和反馈； （4）拨打全国客服电话400-709-5888，报修或投诉。 2、地级市场售后服务主管/专员： （1）按顾客预约时间，免费上门安装、调试； （2）接到顾客报修服务电话后，在规定时间（市区24小时、周边48小时内）给予合理答复； （3）对于个人可以处理的故障，直接在当地市场维修完毕返给顾客； （4）对于个人无法处理的故障，应详细记录并及时与上级主管部门通报，询求处理办法；仍然无法解决的问题，填写故障说明并与故障配件或主机一起发至省公司器械部； （5）接收已维修完毕或更换的配件或主机，并及时为顾客送货上门、安装、调试； （6）向省公司支付需要承担的维修等相关费用。 3、省公司器械部： （1）与双迪公司器械部联系维修、调换等相关事宜，并将故障配件或主机发至生产厂； （2）接收生产厂返回的已维修完毕或更换的配件或主机，并发至各地级市场； （3）向双迪财务部支付需要承担的维修等相关费用。 4、双迪公司器械部： （1）收集回访卡，并按省公司市场分类存档； （2）接听顾客投诉电话，并反馈至各市场； （3）与省公司器械部、生产厂家、双迪财务部之间沟通、协调产品维修及调换货等相关事宜； （4）接受售后服务人员疑难问题的咨询并指导解决方案； （5）对于需要承担维修费的机器，根据生产厂家核定的维修费用，通知省公司器械部。 5、双迪财务部： 接收各省公司支付的产品维修款，并向生产厂家支付。 6、生产厂家： （1）接收各省公司返回的需维修或更换的配件及主机； （2）检测产品故障并进行维修或更换； （3）将维修完毕或需要更换的配件及主机返回至各省公司。 3 顾客 地级市场售后服务主管/专员 省公司器械部 双迪器械部 生产厂 双迪器械部 省公司器械部 地级市场售后服务主管/专员 顾客 双迪财务部