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呼叫中心的知识管理之二： 呼叫中心知识管理系统实现规划方案 邓文彪 博士 （深圳纬能管理系统发展有限公司，首席知识管理专家） 呼叫中心知识管理IT系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障，而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求，并从需求出发，把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求，然后分析这些需求，给出满足需求的IT实现办法，进一步地给出IT实现系统方案。 一、呼叫中心知识管理需求概要 我们结合一些实际的企业呼叫中心情况，考察了呼叫中心的知识内容，主要的知识及管理需求可以归纳如下： （1）FAQ支持需求 由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，因此对满足FAQ产品知识信息管理的需求特别强烈，这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。 （2）工作与知识管理结合需求 由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作（情况）文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作（情况）文档提交过程的有效管理，导致大多数员工 特别是管理人员 凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。 解决这个问题，实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。 （3）工作最佳实践管理需求 由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。 （4）专家头脑经验支持工作需求 各座席代表（员工）基本上很难得到各类（技术、商务、服务、管理）优秀专家的帮助、咨询，更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台，专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。 5 沟通交流需求 呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流, 以构成交流社区，以集体应对咨询工作的难题，同时也互相帮助、互相支持。 （6）协作交流需求 根据呼叫中心知识的特点，呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议，活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作（或活动）的进行随时都要让协作成员交流的知识，即对协作交流需求。 二、呼叫中心知识管理的IT实现思路（方法）： 针对上述知识管理需求，可以用IT方法阐述其实现的要点，如下： （1）、对解决产品知识信息管理的需求, 实际是建立产品知识信息库, 并做到: 库中有能不断完备的知识与信息文档资料； 有科学的、准确定位、快速导引找到库中文档资料的多维度分类体系（知识地图）； 对库中文档资料有及时提交、审查、审批的管理流程； 对库中文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限 （2）、对解决管理工作支持的需求,是建立工作事务支持知识库, 并做到: 库中有能不断完备的工作事务支持知识文档； 能与工作事务和工作岗位直接关联，有科学的、准确定位、快 速导引找到库中工作帮助知识文档的多维度分类体系（知识地图）； 提交文档类的工作过程管理可直接在知识库中完成，即实现工作与知识管理相结合； 对库中知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程； 对库中所有文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限 （3）、对解决不断优化工作的需求, 实际是建立最佳实践知识库, 并做到: 库中有能不断优化的工作事务最佳实践（方法、认识、母本）知识； 能与各级工作事务直接关联，有科学的、准确定位、快速导引找到库中最佳实践（方法、认识、母本）知识分类体系（最佳实践地图）； 对员工的最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程； 对库中所有最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有查看、修改、删除、评价等的安全访问权限 （4）、对解决专家快速支持业务工作的需求, 实际是建立专家网络系统, 并做到: 有健全的专家姓名及信息资料； 有引导员工迅速找到不同工作方面专家的地图； 有让员工在任何时间和任何地点（本企业网内）向专家提问咨询的途径； 员工向专家的所有提问咨询结果都可以分类查询和共享； 有制度保证专家网络中的专家及时地解答员工的问题。 5 对解决电话中心组织、员工、领导的交流需求, 实际是建立系列的知识信息沟通交流模块, 分别做到: 员工的公开交流 , 使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流； 意见建议〉搭起员工与领导交流的桥梁，能一对一地实现交流 〈贺卡系统〉使员工之间可以相互表达互助和关心的心情 6 对协作交流需求，实际是建立系列协作交流空间,包括: 《任务协作》空间，一个人承担的任务, 在遇到问题时,总希望能得到有经验者或有能力者的协助。对