人力资源专业人服务品质之探讨.docVIP

人力資源專業人員服務品質之探討 吳伶麗 中央大學人力資源管理研究所研究生 林文政 中央大學人力資源管理研究所教授 壹、 研究動機 隨著企業對員工滿意度的重視，內部服務品質成為矚目的焦點。如同外部行 銷中，服務品質為決定顧客滿意度的重要因素；內部服務品質同樣影響著員工滿 意度。過去有關服務品質構面及衡量方法之研究，在質與量上皆已發展的相當成 熟，其中最有名之理論當推Parasuraaaman, Zeithaml Berry（1985）三人提出之 服務品質缺口模式及SERVQUAL 量表（1988）。相較之下，對內部服務品質之 探討則顯得較為不足；關於內部服務品質因子及衡量方式，亦缺乏一明確且為多 數人所普遍接受之觀點。由Heskett et al.（1994）所提出的服務利潤（service-profit chain）觀之，人力資源專業人員是造就內部服務品質的重要幕後推手，而內部 服務品質影響員工滿意度，進而影響顧客滿意度，最終則導致企業的獲利與否。 因此若人力資源專業人員能致力於提昇其服務品質，相信對企業亦能有一定程度 的貢獻。 然而，若欲具體且有效地衡量人力資源專業人員的服務品質，則需有一適切 且可信的服務品質量表，才能量測出人力資源專業人員所提供服務品質之優劣及 內部顧客滿意的程度，進而提供其改善服務之依據。至今，國內外探討人力資源 服務品質此一相關議題之研究包括Mafi Jacobs（1998）「人力資源發展服務管 理模型」（HRD service-management model）、吳建昀（民89年）「銀行業人力資 2 源發展服務品質之研究」及陳文芳（民91 年）「人力資源部門內部服務品質因子 之研究-企業主管觀點」。Mafi Jacobs（1998）以P.Z.B所提的服務品質差距模 式運用於HRD管理內容上，建立HRD 服務品質管理模式，然在其研究中，並 未發展出衡量人力資源部門服務品質之量表。吳建昀（民89年）在其研究中探 討了銀行業HRD服務品質構面、服務品質差距，及HRD 發展服務品質之現況； 並引用SERVQUAL 量表五構面作為衡量HRD 服務品質之基礎。然由於其研究 範圍著重於銀行業HRD之教育及訓練二部分，因此研究結果可能未能普及至其 他產業及人力資源的其他功能上。陳文芳（民91 年）則藉由質化與量化的研究， 發展HR 部門內部服務品質之量表，並驗證HR部門的內部服務品質與組織績效 之關係。雖然發展出量表，然其量表構面僅考慮投入、過程、產出，未含括回饋 一項，因此對於內部顧客的需要或需求可能考慮尚欠周詳；且一份正式量表的建 構，實需經過許多嚴謹的步驟，而在其研究中，似省略了些許步驟。 因此，欲發展出一個具有良好區別能力、信度及效度的人力資源專業人員服 務品質量表，經由此量表精準的評估內部顧客對服務品質之評價，進而對人力資 源專業人員之服務提出診斷與改善，即為本研究的主要動機。 貳、研究目的 基於以上的研究動機，本研究旨在透過服務品質的觀念，探討人力資源專業 人員服務品質之內涵，並發展人力資源專業人員服務品質之量表。除了文獻探 討、深度訪談外，也擬根據專家適合度建構「人力資源專業人員服務品質之內 涵」，並進行實際的問卷調查，藉此蒐集、了解和分析人力資源服務品質之現況。 故此本研究的具體目的如下： 一、 探討人力資源專業人員服務品質之構面。 二、 探討人力資源專業人員服務品質之內涵。 3 參、文獻探討 首先探討人力資源專業人員之扮演角色、人力資源管理實務之相關文獻，期能 從中瞭解人力資源專業人員服務的內涵及特性；繼而介紹內部行銷的概念，其中心 思想乃以行銷為觀點管理組織中的人力資源，因此欲瞭解人力資源部門與內部顧客 之間的動態關係，應先對內部行銷意涵有一認識；本研究主要探討人力資源專業人 員之服務品質，因此最末探討服務品質之相關概念。 一、 人力資源角色 人力資源管理人員在提供服務的過程中，扮演多種不同的角色。若依據所欲 達成之目的來區分（黃英忠、曹國雄、黃同圳、張火燦、王秉鈞，民87），則人 力資源管理人員需擔負的角色包含：協助制訂政策的角色、提供服務和代表者的 角色、稽核或控制的角色及創新等四種不同的角色。Kossek（2000）則認為人力 資源角色應隨組織營運策略的不同而做變化，因此將人力資源角色分為：（1）交 易角色（Transaction），包含僱傭契約的簽訂與終止、薪酬、福利、升遷、日常行政等； （2）傳達角色（Translation），在員工與管理階層間或員工與外部客戶間扮演溝 通的橋樑；（3 ）移轉角色（Transition），意指人力資源管理活動及策略的執行， 能夠支援或改善營運與策略目標；（4 ）轉型角色（Transformation），意謂在組織 結構重組時，需配合新的組織轉型與