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质量保证部 质量改进培训材料 质量改进 制作：SPC小组 2004年5月20日 1、为什么要进行质量改进 目前只有客户才能决定组织的发展和生存。客户要求得不到满足就意味着组织将被客户所抛弃。最终的结局就是组织的业绩下降以致破产。我们强调的倾听“客户心声”，就是基于“客户———只有客户才知道他们最想要什么”这一理论。客户不仅仅是指外部客户，还包括内部客户。比如质保部是生产车间的客户。生产车间是项目部的客户。生产线下道工序是上道工序的客户。 客户的心声就是得到更好用、性能更高的产品，因此就需要我们不断地进行质量改进。 2、质量改进的必要性 1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。 新技术、新工艺、新材料的发展，对原有技术提出了改进要求。 在我们生产过程中，在一个产品的寿命周期中自始自终都离不开质量改进，离开了质量改进，这个产品也就进入了其寿命周期的衰老期。只有不断地进行质量改进，我们的产品性能才会不断提高，我们的产品才能在市场竞争中立于不败之地。 技术与不同企业的各种资源之间的最佳匹配问题，也要求技术不断改进。 2）优秀的工程技术人员也需要不断地学习新知识，增强对过程一系列因果关系的了解。 3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期的目的。 在重要的地方，既是一次质量改进的效果很不起眼，但是日积月累，将会取得意想不到地效果 二、质量改进的概念 一）质量改进的概念 质量改进是通过不断地采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高。质量改进的重点是提高质量的保证能力。 1、 质量改进与质量控制的关系 1）定义的区别： 质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，但是质量改进致力于增强满足质量要求的能力，而质量控制致力于满足质量要求。 2）实现手段的区别 质量改进通过不断采取纠正和预防措施来增强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高，而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配备必要的必要的资源，使产品质量维持在一定的水平之上。 3）二者的联系 质量控制与质量改进是相互联系的。质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量保证能力。首先要搞好质量控制，充分发挥现有的控制系统能力，使全过程处于受控状态。然后在控制的基础之上进行质量改进，使产品从设计、制造、服务到最终满足客户要求，达到一个新水平。没有稳定的质量控制，质量改进的效果也无法保持。 著名的质量专家朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进）表现了质量控制与质量改进的关系。如下图： 图1、朱兰三部曲示意图 2、质量改进与质量突破 质量改进与质量突破是密不可分的，同时二者又有区别： 1）质量突破与质量改进的目的相同 质量突破是通过消灭工作水平低劣的长期性原因，使现有的工作达到一个较高的水平，从而使产品的质量能够也达到一个较高的水平；同样质量改进也是为了实现质量水平的提高。 2）质量突破是质量改进的目的 质量突破的实现表明产品质量水平得到了提高，质量突破是通过日常许多大大小小的质量改进来实现的。只有不断地实施持续的质量改进，才能使产品质量水平提高，才能实现质量突破。 3）质量改进侧重过程，质量突破重在结果 质量改进是一个过程，按PDCA循环模式进行，每次改进活动不一定能取得良好的效果，产品质量水平不一定都能得到提高；但质量突破则表明产品的质量水平得到了较多的提高，并取得了良好的效果。 下图显示了改进前后工作新旧标准水平的变化就是质量突破。 图2、质量改进与质量突破 二）质量改进的意义 质量改进具有很高的投资收益率。 可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期。 通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效的使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。 提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的。 通过提高产品的使用性，从而提高企业产品的市场竞争力。 有利于发挥企业各部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证。 三、质量改进的基本过程 请先看一下常见的几种质量改进的模式 1、PDCA模式 PDCA模式的特点： 1）任何环节都不可缺少 2）每一个环节中又都可以分为PDCA模式。 3）每循环一次产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。 PDCA模式主要的内容为： P（策划）—制定方针、目标、计划、管理项目等； D（实施）—按计划去做，去落实具体策； C（检查）—对策实施后，把握对策效果； A（处置）—总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。 纵观以上两个质量改进的模式，我们可以看到实际上不论什么模式其实质都是一样的，质量改进都是一个螺旋上升的质量螺旋。结合我公司的实际生产特点，我们可以得出一个比较适合我公司质量改进的模式（如图5所示）： 四、质量改进的步