中国电信新余分公司户关系管理探究.docVIP

中国电信昆明分公司客户关系管理探究 ——以电信ITV业务客户关系管理为例 摘要：客户关系管理是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，它通过信息技术将企业内部资源进行整合，在与客户建立、发展、保有有价值的客户关系活动中，实现企业价值的持续增长。本文通过研究中国电信昆明分公司ITV业务客户服务管理现状、客户保持管理现状和客户价值管理的现状，找出其中存在的问题，并最终提出相关的的建议，以期能对中国电信昆明分公司在客户关系管理方面起到一些借鉴的作用。 关键词：客户关系管理、客户价值管理、ITV业务、电信公司 1、客户关系管理的相关理论概述 1.1 客户关系管理定义 客户关系管理是一种商业策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。 1.2 客户关系管理内容 1.2.1客户服务管理 客户服务是指为了接受、加工、发送并拓展客户订货而需要开展的各项活动，包括在任何一项活动出现失误时的补救。客户在购买产品时所要的不仅仅是有形的产品，还包括附加在产品上的无形的服务。通过对客户服务进行系统管理，使企业提供的服务达到客户的认可和满意，最大化的满足客户的需求，增加客户的满意度，使企业获得最大化的盈利率。 1.2.2客户保持管理 客户保持管理就是对企业已经建立的客户关系进行系