全面质量管理基础知之项目二.doc

项目二 对质量如何管理 课题一：管理是什么 【课题目标】 掌握管理的职能以及划分管理职能的意义。 掌握管理幅度和管理层次的概念。 了解不同管理人员需要的管理技能。 知识点： 管理的概念：是指挥和控制组织的协调的活动。由一系列相互关联、连续进行的活动构成。 2、管理职能的概念：是管理过程中各项行为的内容的概括，是人们对管理工作应有的一般过程和基本内容所作的理论概括。 3、划分管理职能的意义：在于管理职能把管理过程划分为几个相对独立的部分，在理论研究上能更清楚地描述管理活动的整个过程，有助于实际的管理工作及管理教学工作。 4、斯蒂芬p罗宾斯的4种基本管理过程职能的观点：分别是计划、组织、领导、控制。 （1）。计划。确立组织目标，制定实现目标的策略。包括三个方面的内容：研究活动条件，制定业务决策，编制行动计划。 （2）组织。确定组织机构，分配人力资源。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计，人员的配备，启动并维持组织运转，监视运转。 （3）领导。激励并管理员工，组建团队，是完成组织目标的关键。 （4）控制。评估执行情况，控制组织的资源，是为了保证系统按预定的要求运作而进行的一系列工作，在整个管理活动中起着承上启下的作用。 5、管理职能间的关系：从逻辑上看，即先计划，继而组织，然后领导，最后控制；从管理过程看，在控制的同时，要编制计划，或对原计划进行修改，并开始新一轮的管理活动；从职能看，计划是前提，组织是保证，领导是关键，控制是手段。四个职能之间是一个相辅相成、密切联系的一个整体，不能片面的强调某一职能。 6、管理幅度的概念：管理者直接领导下属的数量，也称管理跨度。 7、管理幅度的影响因素 （1）计划制定的完善程度。 （2）工作任务的复杂程度。 （3）企业员工的经验与知识水平。 （4）完成工作任务需要的协调程度。 （5）企业信息沟通渠道的状况。 8、管理层次的概念及层次划分 管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次，可划分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次。 高层管理者：确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，主要负责与外部环境联系。 中层管理者：负责利用资源实现高层管理者确定的目标。 基层管理者：负责日常业务活动，监督指导作业人员，保证组织正常运转。 组织活动分类 作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源，由基层管理者负责执行。 组织的战术活动由中层管理者负责，监督作业活动。 战略计划活动由高层管理者建立组织的长期目标计划。 管理者需具备的三个管理技能 技术技能 人际技能 概念技能指纵观全局，认清为什么要做某事的能力。 不同层次管理人员对管理技能的侧重点 基层管理人员必须掌握技术技能，对技术和工艺熟练精通，对下属工作内容了如指掌，还需要掌握人际技能。 中层管理人员：需掌握更多的人际技能和概念技能。 高层管理人员：需要具备很强的概念技能。 课题二：质量管理 【课程目标】 掌握质量管理的概念，并对质量概念加以理解。 掌握全面质量管理的概念。 知识点： 质量管理的概念：指在质量方面指挥和控制（所在）组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 质量管理的中心任务：建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并持续改进其有效性。 质量管理通常包括哪些活动 质量方针是由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。制定质量方针必须以有关质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他相关方的需求和期望以及努力开展持续改进做出承诺。质量方针还应为制定质量目标提供框架。质量目标是组织在质量方面所追求的目标，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 质量策划。即致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的幕后关键是制定质量目标并设法使其实现。 质量控制。致力于满足质量要求，质量控制的目的是保证质量，满足要求。 质量保证，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证定义的关键词是“信任”，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。质量保证是在两方的情况下才存在的，由一方向另一方提供信任，分为内部和外部两种，内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。 质量改进，致力于满足质量要求的能力。质量是组织在竞争中取胜的重要手段，为增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。 4、质量控制的三个环节：为使控制发挥作用，必须注重三个环节。（1）对影响达到质量要求的各种作业技术和活动都要制定计划和程序。（2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证。（3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。 5、质量改进的注意事项：组