天康集团客户关管理系统(TC-CRM)1.1.docVIP

天康客户关系管理系统（TC-CRM） 客户结构图 通过CRM主要解决以下不同阶层的问题 2．1 报表层：了解发生了什么？重点在于发现你的客户的特征和习惯。 谁是我们的客户？（年龄、收入、性别、行业） 他们在哪儿居住？（地理位置、经济状况、风格） 在过去他们买过什么？（历史的视图） 他们怎么购买？（财务交易信息） 那种利润最大？（已知的利润等） 我们与他们有过多少此联系？ 什么时候联系过？（周期、日期、事件） 哪些类型的客户购买相似的商品？ 客户的平均收入是多少？我们的费用是多少？ 年度客户流失率是多少？ （对广告和联系）通常的响应（或接受）率是多少？ 在商品、客户、渠道方面，收益各为多少？ 渠道争取新客户的成本是多少？ 哪些客户，在哪些时间，支付哪些种类的费用？ 2．2 分析层 第一个应用阶段，我们知道了CRM系统在最初的使用中发生了什么，现在就要分析它们为什么会发生。这一阶段最明显的变化就是用各种分析方法和分析模型来处理大量已有数据，回答像“为什么会发生”之类的问题。分析的问题通常如下： 为什么平均客户收益下降？ 为什么年度客户变化如此之大？ 为什么我们的商业活动没有达到计划要求？ 为什么产品销售低于计划？ 为什么他们从你这里购买？ 为什么联盟渠道的成本下降了？ 为什么现在的响应率比以前低了？ 为什么不同的产品之间收益率差异如此之大？ 为什么在这一渠道方面需求成本增加了？ 2