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通信专业实务—终端与业务多项选择题（简答题） 1.职业道德的主要内容有： 职业理想、职业态度、职业责任、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉。 2.正确的站姿是： 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双肩自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。 3.接待客户的礼仪： ①接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。 ②接待客户要礼貌、热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度。 ③不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门前迎接（重要的客户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车辆就位，帮助客户提拿重物品，在到会谈室的过程向客户介绍有关情况等。 ④引导客户时，应在客户的侧前方二三步处，注意不要挡住客户的视线，随客户轻步前进，遇拐弯或台阶处要回头向客户示意。上电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先上；出电梯时，一只手为客户挡住电梯门，另一只手示意请客户先出。上楼梯时请客户先上，下楼梯时请客户先下。注意使用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等话语。 ⑤双方会面时,客人一方应面对进入的门口入座,主座居中,其他人按顺序左右入座. ⑥按座位依次介绍同时参加会见的各位同事,同事的位次一般按职务、级别来安排。 ⑦与客户会谈时，不可做抓头、搔痒、剔牙、挖耳、打哈欠等不文明举动。如因生病而擦鼻涕、打喷嚏，应侧过脸并向客户表示歉意。 ⑧与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦虚、不随便打断客户讲话，要学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题，以此做切入点，不要让客户反感。 ⑨准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。 ⑩客户离开时，为客户打开车门。注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位。 ⑾再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。 4.自我介绍的要素是： 自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为自我介绍三要素。 5.回答客户要求的礼仪技巧有： ①使用标准的普通话和规范的服务用语。 ②态度平和自然、精神饱满、彬彬有礼、尊重风俗。有问必答、语气诚恳、解释耐心，对客户不教训、不责备。得理让人，不与客户争辩、顶撞。 ③严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。对客户的咨询、投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户有问而来，满意而归。 ④对于客户的书面来函，要在2个工作日内以书面形式答复客户。 ⑤客户经理应了解“授权有限”。对于没有把握回答客户的问题，特别是有关优惠条件的问题，绝对不能当场承诺，但也不能简单的说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向上级报告，经由内部商定后才可以回复客户。 ⑥当客户提出某项本企业尚未开办或资源部满足的业务需求时，应首先表明非常感谢客户的信任，并表示此业务一旦开通，将立即告知，同时提出目前可解决客户困难的其他方式的建议 第二章 企业经营管理 1.企业战略的主要特点为：全局性、长远性、抗争性、纲领性。 2.影响通信顾客满意度的主要因素为：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值（企业形象）。 3.通信企业管理的具体内容包括：经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理。 4.顾客价值具有以下基本特征： ①顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断。 ②顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡，及利得与利失之间的权衡。 ③顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性。 选择（主观判断、得失权衡、顾客决定）。 5.人力资源管理的具体内容一般包括以下（ ）管理。 制定人力资源规划、人员的招聘与解聘、工作绩效评价、制定合理的报酬制度、员工的职业发展。 6.通信企业的特点： （1）生产目的的双重性。（2）网络布局的层次性。（3）自主经营的有限性。（4）经济效益的兼顾性。 7.企业完成基本任务一般要从事三项工作： 资源筹措、生产制造和产品销售。 8企业的特征： 商品性、经济性、联合性。 第三章 财税与经贸 1.属于我国《企业会计准则》中列示的反映财务状况的会计要素有： 资产、负债、所有者权益。 2. 属于我国《企业会计准则》中列示的反映经营成果的会计要素有： 收入、费用、利润。 3.支票填写中日期错误的是： 贰零零伍年零捌月伍日、贰零零陆年贰月拾叁日。 4.支票填写中金额错误的是：