河北北方学院12年户关系管理考试知识点重点.docVIP

名词解释简答重点： 顾客获利能力：指顾客能够给企业带来的利润的大小。 顾客终身价值：指顾客未来获利获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定的时段创造的收入和成本之差。 计算公式：CLV ﹙M－C﹚﹙1＋i﹚／﹙1－r＋i﹚－AC 计算必考 M为顾客创造的收入；C为对某顾客的营销沟通成本和促销成本；r为顾客保留率； i为每个时期的折现率；AC为顾客获取成本 例题： 某网络服务商每月向其用户收取30元的使用费，每月花费到每个顾客身上的可变成本为10元，每年的营销费用为30元，顾客跳槽率为每月2%，每月的折现率为1%。问：顾客的终身价值是多少？ 解：每月成本为30／12 2.5，C 10＋2.5 12.5，M－C 30－12.5 17.5, r 1－2% 98% i 1% 所以利润乘数为﹙1+1%﹚／﹙1－98%＋1%﹚≈33.67 CLV 17.5×33.67 589.225元 消费价值：是客户基于权衡“得失”的基础上对产品和服务整体效用的主观评价 ⑴消费价值与客户对产品和服务的使用紧密联系； ⑵消费价值是客户对产品和服务的一种感知效用，这种效用由客户来判断，而不是由销售商来决定； ⑶消费价值是客户感知利得与感知利失之间的权衡； ⑷消费价值感知针对竞争对手来说是相对的。 消费价值的划分：基于客户选择的划分 ⑴功能性价值；⑵社交性价值⑶情感性价值；⑷认知性价值；⑸条件性价值。