如何进行班组质控制(最新).doc

教 案 首 页 编号: 培训主题 如何做好班组质量控制 培训日期 受训人员 领班 课 型 新授课 培训方法 理论教学 课 时 2课时 培训目的 通过培训，提升领班督导、检查工作的能力，提高班组的质量水平。 重点、难点及解决方法 重点： 如何做好班组质量控制 解决方法： 1.结合工作实际，采用讨论的形式对问题进行分析。 2.利用相应的视频展现问题及解决措施，加深学员认识和理解。 培训内容 ◆班组质量管理的重要性 ◆如何做好班组质量控制 ◆日常遇到的两个问题、原因分析及解决措施 结合企业文化内容 唯有质量 教具准备 笔记本电脑、投影仪、幕布、音箱、白板、笔 分管副总裁审批 总裁审批 培 训 教 案 培训主题：如何做好班组质量控制 培训人： 学时：2课时 培训内容 备注 导入：在我们的日常工作中经常会遇到形形色色的问题和困惑，通过以上的学习大家已经学到了不少处理的方法和技巧。今天，我们就班组质量控制这一话题展开学习、讨论。前期在职领班曾参加过班组质量控制（业务课程）的培训，今天学习的内容取材来自大家的日常工作中的困惑，好，下面我们就共同学习一下今天的主要内容。 今天我们课堂的主要内容分以下三部分： ◆班组质量管理的重要性 ◆如何做好班组质量控制 ◆日常遇到的两个问题、原因分析及解决措施 一、班组质量管理的重要性 （一）班组质量管理直接影响酒店的整体质量和形象。 （二）班组质量管理直接影响客人的直接感受。 （三）班组质量管理到位，可以使客人的不满得到及时解决。 二、如何做好班组质量控制 简单对质量管理的内容和基本原则进行讲解，使基层管理人员有基本的认识，了解质量管理的内容。 知识点：班组质量的内容包括： ★质量意识教育（木桶原理） ★现场控制（关键时间—在场；关键部位—把关；关键问题—处理） ★整改、验证（循环上升）。 知识点：八项质量管理原则（ISO9000质量管理体系）（进行简单讲解、阐述） 1.以顾客为中心：酒店/班组的所有活动均以“顾客为中心”展开。 2.领导作用：身为基层管理人员，我们作为班组员工的领导，要起到领导班组提升、控制的作用。 3.全员参与：班组活动/管理需要班组员工一起参与，共同创造班组的良好氛围。 4.过程方法：这节课重点对现场控制进行讲解。 5.管理的系统方法 6.持续改进：通过自我检查、酒店检查、集团检查等来自多方面的检查，发现、整改问题，不断在改进、提升工作。 7.基于事实的决策方法：作为管理人员作任何决策，要重事实，遵循公平、公正的处事原则进行解决、处理。 8.互利的供方关系 （一）制度的学习与执行：班组领班必须确保班组内所有的员工掌握所需的制度，并督导员工在日常工作中运用、执行，做到有法可依。 （二）做好班组培训：领班不仅仅是班组的带头人，而且还担负着班组培训的重任。组织班组员工进行技能，不断的提高技能水平；同时针对班组员工的弱项，有针对性的开展培训工作。 （三）班组设施设备及工作用具齐全并正常运转：设施设备的维护与保养及服务用具准备是每个班组必不可少的工作环节，大家可设想，如果我们的服务用具数量不足，影响了班组员工的服务操作，出现问题时我们该如何处理？作为班组领班我们有责任确保班组设施设备及工作用具的齐全和正常运转，如果领班确实解决不了，可请示、汇报上级协助解决。 （四）检查、验证、整改：在日常的工作中，领班在安排工作，缺少对工作的验证和检查，面对班组中众多的质量问题，不要急躁，要循序渐进的解决问题、整改问题。领班每天例行性对员工的操作流程及各项标准进行检查，并组织员工进行整改，直至验证合格，确保各项质量。 质量问题的整改及跟踪验证，可根据PDCA循环进行整改及跟踪验证。PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。 1.P——计划 （1）找出问题：客人反馈、质检查到的、领班查到的 强调的是对现状的把握和发现问题的意识、能力，发现问题是解决问题的第一步，是分析问题的前提。 （2）分析原因： 找准问题后分析产生问题的原因至关重要，运用头脑风暴法等多种集思广益的科学方法，把导致问题产生的所有原因统统找出来。 ※从问题影响质量