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消化内科开展优质护理服务示范病房的方法和体会 　　摘要：目的 介绍消化内科开展优质护理服务示范病房的方法和体会。方法 依据优质护理服务标准，实行科学弹性排班，落实基础护理，做好专科护理，简化护理文书书写，注重培养护士的各种能力，提升护士的人文素质，充分调动护士的积极性。结果 患者对护士满意度明显提高，护士工作责任心加强，服务质量提高，医护患关系和谐。结论 开展优质护理服务示范病房，有利于和谐医护患关系，为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象，增强了医院的竞争力和社会的影响力。 　　关键词：优质护理；消化内科；方法；体会 　　从2011年5月起，我科医护人员按照示范工程活动精神，采用责任制护理，每名护士负责3～5例患者，始终围绕以患者为中心，以科学管理，人性化服务为突破口，全心全意为人民服务，开展了切实有效的工作，取得了良好的效果，现介绍如下： 　　1实施方法 　　1.1对护理人员进行培训教育，转变自身的服务观念 以往的护理服务理念是对患者的疾病进行护理，只是给予患者常规的护理措施，而忽略了心理护理等其他方面的护理。对患者开展优质护理服务，首先要护理人员改变自身的服务观念，在注重患者治疗需要的同时，还要满足患者的心理需要，树立人文观念，尊重患者的权利，满足患者的各项需要，从而提高护理人员的服务质量和态度[1]。 　　1.2全面提高护士的各项综合素质 为适应护理工作的发展，应重视对护理人员的各项培训工作，加强其爱岗敬业的使命感、责任感，提高其对本职工作的认同感，培养分析、解决问题的能力，加强团队的凝聚力，定期组织人员外出进修，带回先进的技术和新的护理理念。鼓励参加各种形式的继续护理教育，提高自身的专业素质，组织学习新技术新知识，形成良好的学习风尚。 　　1.3加强护理人员的沟通技巧，树立自身的职业形象 护理人员应加强自身的沟通技巧，以便于和患者进行良好的沟通，了解患者的需要，树立良好的职业形象，注意保持自身的语言、礼仪、服装等方面的职业形象[2]。护理人员主动介绍病区环境和仪器的使用方法，注意事项，主管医生、责任护士、科主任、护士长，询问患者的需求情况，并尽量给予满足。抓住时机对患者说些安慰性、鼓励性、积极暗示性和健康指令性话语，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，使患者深切体会到医护人员对其的关心。 　　1.4保障患者有一个良好的治疗护理环境 患者的治疗和护理环境应保持干净，整洁、通风良好、温度适宜、定期给予病房各项仪器、病床、床单等进行消毒工作。每件物品的摆放和使用都要从患者舒适方便的角度出发，让患者在一个温馨舒适的环境中得到康复。 　　1.5完善各种护理操作规范和流程，制定规范的实施细则 所有护理操作规范和流程，都应按照制度来完成，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度流程表格。制定基础护理完成表，基础护理服务规范，监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床和体位，定时进行巡视等。 　　1.6实行APN排班，减少交班次数 建立护士岗位责任制，制定各班次的工作流程和工作标准，简化工作流程，使服务半经缩小在病房，护士站前移至病房，将责任护士工作地点改在所管病房的走廊，配合多功能治疗护理车，将补液，护理记录本，常用诊疗仪器，如血糖仪、血压计放置在多功能护理车上，减少护士在护理站停留的时间[3]。改革分工方式，实行小组包干，责任到患者，全面履行护士职责，根据责任护士的能力，负责不同程度病情的患者4～8例。即高年资护士主要负责病情相对较重且护理难度较大的患者，低年资护士主要负责病情相对较轻且护理难度较小的患者。排班按年资，能力，搭配原则，做到科学分组排班。调整工作流程，每班都是责任护士。每组管床的责任护士分管患者后，包干所负责患者的病情观察，治疗护理、健康教育、生活护理、生命体征的测量、心理护理，护理文书书写等，实现了分层级管理，优化护理人力资源，护士全面履行职责，对患者提供全面全程连续的护理服务，临床护理规范到位，保障医疗护理质量和患者安全。 　　2效果评价 　　2.1护患关系密切满意度提高 患者从入院就感受到安静整洁舒适的住院环境，护理人员时刻在自己的周围，无微不至的进行生活照顾，使患者从生理到心理都得到全方位的照顾，解决了家属送饭陪护的困难。患者住院期间的生活较前便捷，住院出院手续流程通畅，出院患者满意度均明显提高，做到零投诉，住院患者的表扬信和锦旗较前明显增多。 　　2.2护理人员自身价值提高 护理人员充分发挥自身的价值和服务意识，护理专科水平提高，护理流程规范合理，护理操作较前细致到位，护理用具设施明显改善。责任制落实到位，护士书写负担减轻，时间少于1h，医生对比前后护理和健康教育更加满意，达到了患者满意、医生满意、护士满意、政府满意、社会满意。 　　3体会 　　在当前