第三部分 护职业化礼仪与人性化服务.docVIP

护士职业化礼仪与人性化服务  一、护士职业礼仪要点 在医疗竞争日益加剧的今天，服务作为医院的软环境，日益被广大患者和社会所关注。护士是医院里人数最多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。 护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融于职业行为中。 护士礼仪五大基本原则：行为仪表端庄大方、语言态度和蔼可亲、操作技术娴熟准确、护理服务主动周到、工作作风认真严谨 护士形象举止礼仪 职业装束 护士服 护士服要整洁、大方、大小长短适宜 不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤 腰带平整，衣扣扣齐 护士帽 燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4—5厘米，用发卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。 圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，前不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。 护士鞋 软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。 禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。 仪容 护士的眼神要友好、关注，有神采。 把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉。 微笑的力量 微笑是一种“世界通用语言”，是一种高水准的服务。护理工作中，护士的微笑能消除病人的陌生感，缩短护患间的距离。 病人焦虑时，微笑能给病人安慰； 病人不安时，微笑能让病人镇静； 病人怀疑时，微笑能使病人信任。 微笑原则：热情真诚、轻松自然、自信、适度。 微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、窃笑、怯笑、勉强、做作、放肆、粗俗。 护士的日常行为礼仪 ☆进病房时要先敲门，做到“四轻”（即关门轻、操作轻、说话轻、走路轻）； ☆患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助； ☆在为病人测量血压、心率和脉搏需要接触病人的身体时，要先将手搓热； ☆在为病人做暴露操作时要用屏风遮挡； ☆在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重、范围大小要适当。 ☆在与患者交往中，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心； ☆工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等等。 护士通过注意这些举止、形体语言，可使病人消除顾虑、减少紧张情绪。 手势礼仪 手势作为信息传递的方式，在日常交际中使用频率高，范围广。 基本要领： ☆介绍某人或指示方向，右臂向右侧展开； ☆请坐等手势时手臂伸向前左、右侧，正前方； ☆引领方向双臂摆动幅度一定，动作轻柔庄重。 禁忌： ☆不卫生的小动作手势； ☆不稳重的手势（乱动、乱摸等）； ☆不尊敬的手势（手指对病人指指点点，掌心向下勾动某个手指招呼他人等）。 护士的言谈礼仪 古希腊著名的医生希波克拉底曾说，能治病的有两种东西，一是药物，二是语言。 基本要领： ☆礼貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、热情； ☆规范性：语言纯正、吐字准确、口语化、通俗化； ☆情感性：同情体贴、语言和气、亲切； ☆保护性：患者所倾诉的心思要注意保密，不可传播。 护士应遵循的言谈礼仪 ☆多用礼貌语言，（如您好、谢谢、请、对不起、打扰了等）尊重患者； ☆巧用安抚性的语言，交流注意患者资料收集； ☆注意语言的艺术，注意情感交流。 交谈禁忌 个人隐私；命令语气；令人反感的主题；患者敏感的主题；非议旁人的主题。 示范： 病人正在看书，护士为其进行注射： 护士：“对不起，打扰了，注射时间到了，你等一会再看好吗？”（让病人有所准备） 注射完毕，护士说：“谢谢合作”。 又如： 一位病人正向护士站起来。 护士：“您好！需要我帮忙吗？”（主动询问） 病人：“我想看看我的化验结果出来没有。” 护士：“请您稍等，我来查一下。” 护士：“对不起，结果还没有出来，请别着急，等结果出来我去告诉您。”（礼貌解释） 礼貌用语可消除护患之间的误会，大大增加护患之间的信任，以取得更好的合作。 护士工作礼仪 不同护理岗位的礼仪 导诊护士礼仪 ☆形象举止规范 ☆接待热情有礼 当病人来医院时，导诊护士要热情迎接，礼貌介绍并给予适当帮助。 “您好！我是导诊护士，请问我可以帮您吗？”遇到行动不变的病人，应主动上前搀扶和帮助，必要时使用轮椅、平车。 ☆指路明确清晰 病人问路时，要明确指出方位，等待对方明白后才可转身回到工作点。必要时将病人送达目 的地点或介绍给另一位工作人员。为病人领路时，身体稍侧向病人，不仅表示尊重，更有利于观察病人病情变化。 示范： 护士：“同志，您好！我是导诊护士，您是来看病的吗？” 病人：“是的。” 护士：“请问您有我院的病例吗？” 病人：“没有。” 护士：“那您是第一次来我院看病吧，请问您