6目标责任书-服总监.docVIP

2013年客服总监目标责任协议书 甲方：XX公司 乙方：XXX 为加强公司人力资源管理，提高公司高管人员积极性，明确甲乙双方劳动关系，经甲乙双方友好协商，特签订本目标协议书。 一、聘用岗位和时间 甲方聘用乙方担任甲方 客服总监 职务，全面负责公司的客户服务体系建设与推进 工作，聘任、考核时间为 2013 年 01月 01 日至 2013 年12月 31 日，考核结束后，双方根据实际情况，签订下年度目标协议书。 二、乙方的主要岗位职责 1）负责公司的客户CRM系统建设（要求本年度试运行通过） CRM系统实现的功能如下： 1）客户档案库建立与更新（要求：所有客户资料完整率100%，准确率100%），客户特殊喜好、要求等信息备案 2）客户分类（按客户消费数额分类） 3）客户阶段跟踪（以客户下订单时间为开始点，按企业售后服务标准要求进行跟进并备案） 4）风险客户管理 5）孤儿客户管理（实现与销售部ERP系统的对接功能，出现孤儿客户可马上安排相关客服人员进行跟进） 2）制定客户售后服务流程方案 出具具体实施方案包括售后服务流程、客户售后服务成本预算，以及成果分析。实现客户满意度85%以上，老客户重复消费率达40%以上。 3）客服团队编制达标 要求培养出客服经理 名，呼叫中心经理 名，大客户主管 名。 三、乙方的薪酬结构及收益说明