礼仪学资料电话技巧.doc

酒店接听电话技巧1.接打电话电话是沟通信息、交流感情、联系业务的重要工具。因此电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当，可以增进彼此的了解，节省时间，反之，将招致误会和麻烦。现代休闲度假村使用电话是提高工作效率，加强沟通，为宾客提供快速优质服务所必不可少的。为此我们一定要懂得接打电话的礼貌。2.接电话礼貌基本要求：电话铃响，两声内立即接听电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，迅速报出本部名称或本人姓名：“您好，中国会所”，“您好，茵梦湖，我是×××”(让对方感到有人值班，提供服务礼貌亲切，又可以让他确认是否拨错号码)。与此同时，必要的话须右手握笔，旁边备纸（以便作备忘记录）。问清对方姓名，事由，（迅速弄清对方意图）。嘴唇与话筒距离２厘米。自然发声，吐字清晰，发音准确。面带微笑，让客人从声音中体会到亲切（使对方听来声音清晰，亲切自然）。以正确的姓名及头衔称呼对方，不时使用敬语，如：“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“是的，×××”、“好的，×××”（显示你对对方的礼貌及给对方积极的反馈）。认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问：“对不起，麻烦您再说一遍好吗？”（显示你的耐心和负责精神）。准确完整地记下通话要点（便于转达和落实有关事项）。简要复述备忘录要点（确保准确无误）。讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话（确保对方言尽）。A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。”（让对方感到你乐意帮助他）。5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。6)接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。“这里是×××部，请问您要那里？”请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。“这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗？”不可突出“您拨错了”然后立即挂断。（应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会）。7)要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言（不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让人感到服务周到）。8)要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请流下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。3.打电话礼貌基本要求：先充分准备好（纸、笔、要说的要点，避免浪费时间）。左手拿听筒，右手拨号，拨号后稍等片刻（判断电话的进展信号）。电话接通后，简单问候对方，立即报出本部名称和自己姓名：“您好，我是茵梦湖，×××”（让对方马上知道电话来源，便于双方顺利通话）。简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下（确保对方完全弄清你的意图）。打完电话后，说声“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下话筒（让对方有充裕的时间答话）。A、打电话时，如遇到下列情况应注意：1)如果要找的人不在，需要留言时，要告诉接电话的人自己的姓名、关系、电话号码（使对方能准确无误地转达）。2)如发现拨通的电话不是你想要的电码，马上查问号码，询问不可粗暴。“对不起，请问您的电话号码是×××吗？”发觉明显不符，须表示抱歉，“对不起，打扰您了。”不可这样问：“你的号码是什么？”或“你是谁？”（让对方感到粗暴无 礼，自己将得不到有效帮助）。3)不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望，如：“我希望了解有关×××的情况。”“请帮我为×××预订……”。 一日，家中停电，百般无聊中拿起电话，可是朋友家的电话都没人接。放下电话，我无聊的在房间里转圈。就在这时，电话响了。我几乎是蹦着来到电话前的。“喂，你好。”我平时接家里电话很少用“你好”的，可见我久旱逢甘雨的心情是多么激动。“您好，我这里是中国网通客户服务中心。”一个女孩子甜美的声音。“啊，好，无所谓啦。”“啊？先生您说什么。”“呃....