星河灣精英call客执行方案.doc

浦东、上海星河湾—— “精英Call客”执行方案 一、Call客目的 2014年星河湾集团旗下浦星、上星两个项目在申城同时面市。目前上星的中介资源的调动及二手门店联动已开展的相对较稳定，并取得了较好的成绩及行业内认同。为实现两个项目的热销，除了我们现有的客户资源及中介公司的客户资源以外。特别针对市场上与星河湾项目同价、同质竞品楼盘的日常新到访客户，此类客户是现阶段正在看盘准备买房且相对已解决限购问题或不限购客户，因此对此类意向客户资源的抢夺是本方案的最终目的。现今各类信息爆炸式增长，许多自住、投资客户对于海量手机短信已经趋于麻木，如何实现精准营销、降低营销成本是项目努力想要突破的事情，而Call客在成功实践中表现出来的信息直达、与客户互动等优势使其成为与项目成败息息相关的直销工具，在当前市场竞争中无异于一盏指路明灯。 二、、Call客团队搭建 1、组建Call 客团队 从各竞品楼盘中通过相关渠道沟通，招募20人+1人（经理）的Call客精英团队； 工作周期低于半个月的不要，形成相对固定的团队； 每个小组设定针对性的Call 客和邀客成员，分别负责前期的电话邀约、筛选出意向性客户和后期的专门回访直至客户抵达现场。 业务考核：星河湾品牌、地产基础知识、项目楼盘信息，使Call 客团队具备初步业务意识； 工作规范：通过对业务行为规范的讲解，使Call 客人员了解业务工作的规范性、专业性； 注：团队搭建时间-------样板房开放前一周内达到启动状态。 2、团队培训内容 电话技巧：通过对业务案例的剖析，掌握与客户进行良好沟通的说话技巧； 销售技巧方面：倾听客户需要，如何对客户进行推介，如何提升客户的欲望需求等，研讨Call 客工作的工作流程、电话心理学、销售技巧等。 多样化、趣味性、参与性的培训 邀请代理公司、项目销售经理进行产品培训； 通过实地考察项目，更真实的在对项目的参观中接受培训； 以小组为单位组织制作课件，进行全体评分课件奖励制鼓励分享经验的培训方式。 三、Call客执行方案 1、名单渠道来源： 本项目资源：前期各阶段的来访、来电客户； 拓客渠道资源：看房团、巡展、登记表所搜集客户信息； 易居公司资源：包括前期代理楼盘及在售竞争项目客户资源； 团队成员自有及项目购买的竞争楼盘的客户资料。 短信公司赠送客户名单数据； 购买汽车公司、装修公司等的客户名单； 2、工作内容 1、每人每天话单任务200‐300 个，接通电话数量控制在100‐200 个之间，项目每天Call 客的接通电话数量需达到2000-4000 之间； 2、通话内容：对方贵姓、我司项目信息及最近所推产品信息、对方最近是否有购房需求、意向户型信息、并邀约其前来项目现场看房、是否愿意再次接受我方 的电话拜访等； 3、记录意向客户联系方式及基本信息，提交至项目案场经理处，由Call客户组成员自己回访、邀约其前来项目现场看房并独立完成成交、签约。 3、工作流程 问候语礼貌结语问答交流邀约问询项目介绍：核心卖点 问候语 礼貌结语 问答交流 邀约问询 项目介绍：核心卖点 Call客登记表示例 序号 客户姓名 电话 是否接通 到访时间 关注问题 失败原因 备注 1 张三 135XXXXXXXX √ × …… 2 李四 137XXXXXXXX × 3 王五 137XXXXXXXX √ 2012-5-1 …… … 4、工作规范与淘汰、晋升机制 遵守时间上班（每月休息四天），每天上班时间9:30‐18：00，12:00‐13:00 午休 时间，下午17:30‐18:00 例会时间； 组长每出现一个假来访罚款1000元； 实行末位淘汰制，月末位列小组最后一名者淘汰； 对技能的考核采用现场操作和随时电话监听考核模式； 择优晋升机制，每月成交金额最高者，晋升为现场客户经理。 四、Call精英团队成本核算 工资：10000元/月（核算公司成本15000元/月），以20人，工作周期3个月计算，共计90万元整； 奖金:预计3个月周期团队成交总销金额15%计算，以每套佣金成交额2‰计算，即：40亿*15%*2‰=120万元； 电话费用：1.2万/月*3个月=3.6万； 场地费用：浦东星河湾地下室，费用暂无； 其他费用：10万元（备用金）； 以上各项共计成本费用223.6万元； 注：项目的实际操作规范可依据以上内容适当修改、完善，以使其与本项目契合度最高。 星河湾项目组 2014/4/28