中石化 营销题 魏明.doc

[T]A-B-J-001 5 2 1 下列关于“服务态度”的描述，不正确的是(　2　)。 A、 为顾客提供服务，必须做到微笑待客 B、 优质的服务，必须满足顾客的任何要求，所以顾客永远是对的 C、 为任何一位顾客提供服务，态度必须亲切友善 D、 要想为顾客提供优质的服务，首先自己必须熟悉、精通业务 [T/] [D]B[D/] [T]B-C-B-001 5 2 2 加油站在为车辆加油时，其作业流程中比较重要是询问、加油、(　2　)、礼貌送客四步。 A、 引车入站 B、 结算货款 C、 擦拭车窗 D、 宣传油品知识 [T/] [D]B[D/] [T]B-C-B-001 5 2 3 车辆进入指定位置后，工作人员要主动询问客户要求，语音要(　1　) 。 A、 清晰、柔和 B、 规范、亲切 C、 文明、规范 D、 文明、亲切 [T/] [D]A[D/] [T]B-C-B-002 5 2 4 迎送接待顾客时，主动使用(　4　)。 A、 文明用语 B、 服务用语 C、 一般用语 D、 文明服务用语 [T/] [D]D[D/] [T]B-C-B-002 5 2 2 迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语，一般要求讲(　3　)。 A、 家乡话 B、 广东话 C、 普通话 D、 方言 [T/] [D]C[D/] [T]A-B-J-002 5 2 1 加油站规范服务形式中体现员工服务态度、职业道德、着装仪表、形体动作等形式的是(　　3)。 A、 站容站貌规范服务形式 B、 经营规范服务形式 C、 员工服务素质规范形式 D、 售后服务形式 [T/] [D]C[D/] [T]A-B-J-002 5 2 2 加油站规范服务主要形式包括经营规范服务形式、员工服务素质规范形式和(　2　)。 A、 售前服务形式 B、 站容站貌规范服务形式 C、 售中服务形式 D、 售后服务形式 [T/] [D]B[D/] @[T]A-B-J-002 5 2 1 对于进站加油的顾客，下列问候，最恰切的是(　3　)。 A、 师傅好！ B、 师傅早！ C、 您好! D、 您好！很荣幸，能为您提供服务。 [T/] [D]C[D/] [T]A-B-J-002 5 2 1 下列对顾客表示歉意的用语，最常用、最适用的是 (4　　)。 A、 不好意思！ B、 请原谅！ C、 请多多包涵！ D、 对不起！ [T/] [D]D[D/] [T]B-C-B-003 5 2 2 加油站服务规范要求员工在岗时站姿要(　2　)眼神要(　2　)精神要(　2　)。 A、 直立、天然、饱和 B、 正直平稳、自然、饱满 C、 正直平稳、饱满、自然 D、 自然、饱满、正直平稳 [T/] [D]B[D/] [T]B-C-B-003 5 2 3 加油站服务规范要求员工在岗时坐姿要(1　　)。 A、 成熟、稳重、端庄、文雅 B、 挺、直、高 C、 身体协调、姿势优美 D、 正确、规范、优美自然 [T/] [D]A[D/] [T]A-B-J-003 5 2 1 车辆进站到位后至油枪开启的时间，一般不应超过(　1　)分钟。 A、 1 B、 2 C、 3 D、 4 [T/] [D]A[D/] [T]A-B-J-003 5 2 2 下列关于服务承诺的描述，错误的是(　2　)。 A、 服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允 B、 服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定 C、 服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力 D、 服务承诺是一个企业信心、信誉、品牌、实力等方面的综合反映 [T/] [D]B[D/] [T]A-B-J-004 5 1 2 为树立加油站服务形象，加油站员工迎着企业统一的工作服。[T/] [D]×[D/] 正确答案：为外观形象识别，树立企业形象，加油站员工应着企业统一的工作服。。 @[T]A-B-J-004 5 1 1 员工统一佩戴工号牌上岗，以便接受顾客监督，有利于促使员工提高服务质量，树立企业形象。[T/] [D]√[D/] [T]A-B-J-004 5 1 1 员工胸徽一般佩戴在右胸前。[T/] [D]×[D/] 正确答案：员工胸徽一般佩戴在左胸前。 [T]A-B-J-004 5 2 2 员工胸徽一般佩戴在(　　)。 A、 左胸前 B、 右胸前 C、 帽子上 D、 随便佩戴 [T/] [D]A[D/] [T]A-B-J-001 4 1 1 服务通常是指用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动所带来的利益和满足感。[T/] [D]√[D/] [T]A-B-J-001 4 2 2 从经济学的角度来看，服务是(　　)。 A、 侍奉人的活动 B、