天天快递延误件理细则.doc

天天快递延误件处理细则 前言：天天快递客服部以《快递服务》国家标准为指导，结合我司网络运营模式、公司相关部门文件精神及《天天快递网络客服标准化服务手册》内容，为统一快件延误行为的处理标准，特制定网络间延误件的处理细则，本细则旨在以引导规范操作来减少问题件的发生，以统一处理标准来规范延误件的处理行为，同时遵循公平、公正、公开的原则，请各分拨中心及网络公司规范快件操作，按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，提升客户满意度。 二○一三年元月四日 目 录 第一章 延误件的定义 3 第一条 延误件的定义 4 第二章 延误件的上报期限 4 第二条 延误件的上报期限 4 第三章 延误件的受理范围及获赔标准 4 第三条 延误件的受理范围 4 第四条 发件网点获赔50%的延误件范围 4 第五条 发件网点不获赔的延误件范围 5 第六条 延误件的不受理范围 6 第四章 快件送达时效及签收时效要求 7 第七条 快件送达时效要求 7 第八条 快件签收时效要求（以网管部最新下发的文件为准） 7 第九条 签收录入的相关认定 8 第五章 延误件的上报条件 9 第十条 延误件的上报条件 9 第六章 延误件的上报流程 10 第十一条 延误件的上报流程 10 第七章 延误件处罚及理赔标准 11 第十二条 延误件处罚标准 11 第十三条 延误件理赔标准 12 第十四条 其它处罚标准 12 第八章 延误件责任界定 14 第十五条 发件网点延误件责任界定 14 第十六条 分拨中心延误件责任界定 15 第十七条 航空中转延误责任界定 16 第十八条 航空公司原因造成的延误情况 16 第十九条 派件网点延误责任界定 16 第九章 关于提供虚假信息的处罚标准 19 第二十条 关于提供虚假信息的处罚标准 20 附件一 发件网点快件规范操作细则 20 附件二 各类快件规范操作要求 21 附件三 天天快递各类快件收费标准表 26 附件四 客服部2012年2号文件《关于服务态度类投诉处罚的相关规定》 27 附件五 客服部2012年8号文件《关于申诉件的处理规定》 31 第一章 延误件的定义 第一条 延误件的定义 延误件是指在规定时效内延迟送达收件本人或本人认可的收件人的快件。 造成延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力因素，运单信息填写不全或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。 第二章 延误件的上报期限 第二条 延误件的上报期限 延误件的上报期限：自发件之日起15个日历天（以成功上报仲裁系统为准）。如自发件之日起超过15个日历天且在3个月以内的，仍可上报延误件，总部仲裁中心正常受理，但上报网点不获赔。 第三章 延误件的受理范围及获赔标准 第三条 延误件的受理范围 延误件受理范围 法律法规明文规定可寄递的物品； 分拨中心有到、发扫描记录的。 第四条 发件网点获赔50%的延误件范围 发件网点获赔50%的范围 信息填写不全：发件网点未规范填写运单必填相关信息(寄件人、寄件详细地址、寄件人联系方式、收件人、收件详细地址、收件人联系方式）； 发件网点扫描不规范：发件网点无收、发记录，分拨中心有扫描记录； 发件网点发件扫描时间或上传时间晚于下一分拨中心或网点到件扫描时间（停电、系统故障、电脑原因、网络故障、搬迁等非主观因素导致延误扫描及巴枪上传除外）； 发件网点按规定支付派件网点超区或盲点快件的转件费用，派件网点延误转运或派送的； 发往超区或盲点后，要求改送派件网点派送区域地址的快件； 发件网点未做、恶意多做重量扫描或所寄递快件内容与重量明显不符的。 第五条 发件网点不获赔的延误件范围 发件网点不获赔的延误件范围 （1）发件网点因收寄监狱件（监狱工作人员、生产机构、办公机构除外），国家权力机关、党组织、人民政府、审判机关、检察机关、公安机关等政府机关部门的文件类快件，发件网点不获赔； （2）发件网点因未按时支付或少支付派送费、进仓费、签单返还费、特货费、退件费、转件费、自提费等相关费用造成快件延误的，发件网点不获赔。 派件网点不获赔的延误件范围 （1）因发件网点误将签收图片上传或签收信息录入，造成派件网点无法录入签收信息的，派件网点上报至总部仲裁，按有偿派费标准支付派件网点，涉及发件网点违规处罚部分，派件网点不获赔； （2）发件网点因未按时支付或少支付