微博时代如何进危机公关-张鸿帅.doc

论文题目： 微博时代的危机公关处理 学生姓名： 张鸿帅 学生学号： 2010517209 专业班级： 人力资源管理2010（2）班 学院名称： 商学院 指导老师： 罗玉华 学院院长： 陈文新 2013年4月20日 目 录 一、 微博时代的含义…………………………………………………………………3 二 、危机公关处理的5S原则………………………………………………………3 三 、从7.23事故看微博时代危机公关处理………………………………………3 （一） 事件回顾……………………………………………3 （二） 处理过程结果…………………………………………………………………3 四、 对微博时代危机公关处理的的建议………………………………………………5 “微博”是一种新型的交流方式，虽然没有包含太多新的技术，但全新的表达个人思想的方式让所有刚接触微博的人耳目一新，它改变了人们写博客的方式，它也让写博客又进一步地平民化了微博的字数局限在140字，内容偏向口语和平民，这使得草根群众和专业精英都能在微博上找到展示自己的舞台，可以说微博的出现，标志着个人互联网时代的到来，大量的原创内容爆炸性的被生产出来，也因此产生了不少草根微博星。 。在“微博”时代，微小的个人事件都可能会进入网络。博客说“大事”，微博讲“小事”，已成为当下不少年轻人的网络生活新方式。 然后我们再谈谈危机公关，当发生危机公关我们应当遵循以下5S原则，即：承担责任原则；真诚沟通原则；速度第一原则：系统运行原则；权威证实原则。所以当发生危机公关时一定要及时处理。 2011年7月23日20点38分D301和D3115次列车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。由杭州开往福州的D3115动车被雷击后失去动力停车，遭到了同向行驶的D301次列车追尾，造成6节车厢脱线，其中4节从20多米的铁路桥上坠落。造成40人死亡和192人受伤的特大事故。这也是京沪高铁5天6事故背景下，中国铁路3年来发生的最大的一次事故。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。 在沉痛悼念逝者的同时，回顾事故发生的整体脉络，我们也发现了一些很关键的，影响了事件发展与结果的关键点：7月23日事故发生后的10分钟，微博账号为“羊圈圈羊”的博主通过手机发布了温州动车事故的第一条求救微博“求救!动车D301现在脱轨在距离温州南站不远处!现在车厢里孩子的哭声一片!没有一个工作人员出来!”随后的10个小时，这条微博被微博网友转发10万余次。7月23日晚21时，关于温州动车事故的求救微博已铺天盖地，一些高级官员也加入其中。7月24日凌晨，温州卫生厅官方微博发出血库告急的信息，求助温州市民爱新献血。温州市民迅速响应，一条“温州广大市民自发自驾前来献血导致交通拥堵的壮观场面”的微博在12小时内，被转发了超过17万次。 7月24日凌晨6时挖掘机开始在高架桥下挖出了大坑，并将事故列车的车头及散落的零件推入大坑进行掩埋。也正是这个举动成为了激怒公众情绪与质疑救援的标志。同时，1000多名铁路工人到达现场，在短短22小时内修复了200米长的路段，更换了180根枕木。截止到19时，甬温线路段已重新具备通车的条件。 7月24日上午，一条关于挖土机掩埋车身的“埋葬机密”有图有真相微博被疯狂转发。同时，在新浪微博公众开始发布寻找亲友的内容，这也是整个事故传播过程中被转发频率最高的一条微博。一条“黑丝带”吊念逝者的微博也被转发了10万余次。 7月24日14时，大型吊车进行现场作业，将D3115次列车的15号、16号车厢与D301次列车的5号车厢吊下。 　　7月24日17时，在已经强调“没有生命迹象”后，于16号车厢发现了一息尚存的小伊伊。 7月24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。7月24日，铁道部党组决定，对发生“7·23”甬温线特别重大铁路交通事故的上海铁路局局长龙京、党委书记李嘉、分管工务电务的副局长何胜利予以免职，并进行调查。7月25日6时57分，甬温路段正式恢复通车，DJ5603次列车呼啸而过尸骨未寒的事故现场。7月25日铁道部组成“5+1”小组正式与事故伤亡家属沟通，事故赔偿金上调到了50万元，而“5+1”冷漠的上来就谈钱的沟通方式，却引起了众多伤亡家属的强烈不满。7月26日，关于本次事故救援和善后工作中的质疑已达到高峰，微博与主流媒体分