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第 * 页 营销与服务--员工培训 酆思国 二零一一年七月 目录 世界上最伟大的营销员 营销的内容与实质 营销与服务 世界上最伟大的营销员之一 乔·吉拉德的故事：从失败到成功 乔·吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔·吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔·吉拉德16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。35岁以前，乔·吉拉德是个全盘的失败者，换过四十个工作仍一事无成。35岁那年，乔·吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店，3年之后，乔·吉拉德以年销售1425辆汽车的成绩，打破了汽车销售的吉尼斯世界纪录。他连续12年平均每天销售6辆车；最高纪录是一天销售18辆车。 乔·吉拉德：“我没有念完高中，父亲总是打击我，说我做不到，做不到，做不到。相反，母亲却时常激励我，说我能做到我能做到，让他瞧瞧。但是由于父亲的打击，过去我连说话都结巴，因为言语上的打击使我丧失信心。然而妈妈助我一臂之力，开始将我推向了人生之巅。她向所有人证明我能做到，我也告诉每个人，如果我能做到。那么，你当然同样也能做到。” 作为开始，乔·吉拉德用近乎乞求的方式销售出第一辆汽车 虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。 有人喜欢问这个人成功的秘诀是什么？我想乔.吉拉德的回答是我想要成功，我相信自己能成功。为什么想要成功？因为饥寒交迫。为什么相信自己能成功？因为母亲的鼓励和自己的鼓励。 我们都已经是成人了，也可能平时没有多少人会鼓励我们。但是我们应该自己鼓励自己。我前一段时间读到一句话就觉得很受鼓舞：今天，是我余生的第一天。 成功来自于细节。下面我们就来简单看一看乔.杰拉德有哪些绝活儿是别人没有的。 世界上最伟大的营销员之二 乔·吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之一 以下谈到的营销策略既可以为销售人员个人所运用也可以作为营销部门、企业主管的工作、培训参考 接触顾客（销售/服务）前的工作 销售员：以名片推销自己(乔·吉拉德：“如果不告诉人们你是谁，你做什么，你卖什么东西。人们如何来找你？” 企业：广告（招牌、装修、宣传材料、网站“攻略”……) 企业需要广告，个人也需要招牌：定位(毛主席：领袖） 顾客什么时候会想起你？专业、忠诚、勤快、踏实、听话、待人接物…… 顾客什么时候会想起你的饭店？一个同事的宴请习惯：让他有面子的饭店 餐饮业销售员的招牌/增值服务：聚餐、宴会、婚宴/婚礼安排、减肥、素食……  正如打仗打的不仅仅是军队、武器、指挥等而是国家综合实力、组织、后勤、科技等各方面一样，人与人之间的竞争，也不仅仅是出身、学历、能力等而是品质、意志、性格等各方面的竞争 世界上最伟大的营销员之三 乔·吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之二 销售/服务的过程 开始接触顾客：以肯定赢得好感，以善意的奉承营造良好气氛；（即使对于身边的太太/丈夫也需要不断的肯定） 提供产品、服务本身：汽车、菜品、服务 专业技能：试车（乔·吉拉德的方法：产品的气味） 餐饮业服务员的技能：了解菜品的名称、用料和价格；了解公司的管理方式等来应对顾客的询问； 其它技能：倾听（乔·吉拉德：“当别人说话时，你要全神贯注的倾听。……你越善于倾听，说话的人越信任你。但是太多的人只顾着用嘴巴说。嘴巴只善于做一件事情，那就是吃。闭嘴，让别人说。让别人说，别人就会开始喜欢你。……但是，太多的人用嘴巴过多了，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。除此之外，闭上你的嘴，让别人说，别人就会开始喜欢你。”）；笑（乔·吉拉德：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”） 饭店提供的不仅仅是菜品、硬环境，还有更为重要的软环境，那就是能否在这里消费得舒服、愉快（花钱买的就是高兴） 世界上最伟大的营销员之四 乔·吉拉德的成功故事可以告诉我们什么?之三 售后的服务：真诚为顾客解决“售后”之忧 乔·吉拉德：“我相信推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”“当我乔·吉拉德卖给你一辆车以后，我要做三件事：服务、服务、还是服务。” 寻求同事的配合：乔·吉拉德“我与一家很有情调的意大利餐厅签有合约。在每月的第3个星期三，我会邀请客服部的36位同事，他们是维修汽车的技工，邀请他们来与我一同进餐。” 保持与顾客的联系：乔·吉拉德每月要给他的1万多名顾客寄去一张贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日……（餐饮业销售员的工具：以电邮、短信、 节日卡片、宣传资料等形式反映新的菜品、服务、套餐等信息，当然还有问候） 售后的功课：建立顾客档案（好记性不如烂笔头）  世界上最伟大的营销员之五 乔.吉拉德的