第一期(酒店类)学习资料.docVIP

1.客人该如何选择酒店？ 先询问客人什么时间过来，大概介绍三亚的酒店分布及类型，比如询问客人想订亚龙湾、大东海还是三亚湾的区域的酒店？对一线还是二线海景有要求吗？想看什么样的景色？还有很重要的是客人可以接受的价格大概是多少钱？知道这些后就比较好找满足条件的酒店，然后再根据以上条件详细推荐给客人某家酒店和房间。 2.能简单跟客人介绍下三亚湾、大东海及亚龙湾的酒店优势或特点吗？ 三亚的酒店大致分布在大东海，三亚湾和亚龙湾几个区域。大东海离市区比较近，吃饭交通比较方便，乘坐2路或者4路公交即可到达市内大部分地方；亚龙湾风景最好，衣食住行相比其他区域价格稍贵；三亚湾离机场近，价格适中。 3.客服能直接向客人推荐某家酒店吗？ 不能。个人喜好不一样，只推荐某一家酒店如果客人入住后不满意就是我们的失职，一定要问清楚客人的大概要求。如果客人一定要推荐，客服人员可以推荐几家，说明酒店的大概情况，让客人自行挑选。 4.某些酒店网站说有私家沙滩是真的吗？ 沙滩是公众场所，不会属于私人。某些酒店会在沙滩上提供游乐设施和服务人员为住在本酒店的游客提供服务，但沙滩不属于私人。 5.客人能直接汇款给我们吗？ 不可以，请客人打电话咨询，然后客服向客人提供我们的汇款账号，开户人姓名和开户行。 6.预定酒店包含接机吗？ 预订酒店是不包接机的，我们可以安排车子接送，价格另算。 7.预订酒店含发票吗？ 价格已经是最低，所以基本不含发票，需要发票的可以跟我们联系，我们向酒店申请要发票。 8.几点可以入住酒店？ 三亚的酒店一般是下午三点入住，如果早到一会，预定的房间又是空的，可以提前入住。 9.几点退房？ 酒店一般是中午十二点退房。 10.可以延迟退房吗？ 房间不紧张的情况下可以延迟，但会另外收费，六点退房会按半天算，可能会比当天房价的一半还要高一些，比较不划算。 11.入住酒店要交押金吗？ 为了保障酒店利益不受损失，一般是要交押金的，在客人退房时扣除政府基金会全额退还。 12.押金要交多少？ 五星级酒店一般是一千元左右，四星的会少一些，具体按酒店规定。 13.政府基金是什么？ 政府基金是海南政府针对旅客入住酒店收的税金，规定是五星级11元/人晚，四星级9元/人晚，家庭旅馆是没有的。一般酒店的房费是不含政府基金的，只有丽思和喜来登除外。 14.客人可以指定入住某个房间吗？ 我们只能确定房型，不能确定房间具体楼层和房号，酒店不会为客人提前预留某间空房，入住时都是前台安排。如果客人有要求，我们会尽量与酒店沟通，客人入住时也可跟前台要求，如果有空房，酒店一般会满足客人要求的。 15.客人什么时候都可以预定酒店吗？ 酒店预订部通常当天下午6点下班，这样就需要客人把预订信息告诉我们，第二天早上9点酒店预订部上班我们帮客人查房之后再联系客人。 16.客人可以直接拍下酒店房间吗？ 不可以，酒店价格随时有浮动，具体情况需要提前咨询客服。 17.客人如何知道自己有没有预定成功。 客人打电话到酒店总机，报名字即可查询自己的预订信息。 18.如何入住酒店？ 若客人向我们预定酒店并且已付款，到达酒店后直接报名字即可入住。 19.预定后能不能取消？ 预定成功的酒店不可随意取消。若因航班变更或者重大伤病不能出行，需要提供相关官方证明材料，我们会积极向酒店方申请，但决定权在酒店，若酒店方同意退款，我们会全额返还到客人账户。 20.入住期间遇到问题怎么办？ 客人入住酒店遇到问题可以咨询客服人员，若客人觉得自己利益受到侵害，我们会联系酒店方协助客人解决问题，如果对我们的服务不满意可以立刻指出，对酒店不满意的客人可以对酒店提出建议，我们不接受无故差评。 21.酒店预定流程？ 1.买家咨询，与我们通过旺旺或者电话联系,告知所需的酒店名称、房型、大床或者双床、间数、入住时间、离店时间、确认预定价格、姓名及联系方式，以及其它要求等。2.卖家发传真去酒店预订，约在半小时——5小时之内，酒店确认用房。预定后我们与客人取得联系。3.买家可打电话到酒店总机转预定部,通过自己的姓名或者预定号,查到预订,拍下代订服务确认单,付款至支付宝,订单生效。订单生效后不能更改,不能取消,所付费用酒店不能退还,也不可作为下次消费代冲。4.客人到达三亚预定酒店以后，报预定的名字，或者预定号，就可以入住。5.入住后确认支付宝中的费用，我们确定会把自动到账的时间延长到客人入住以后，客人如果入住后不能上网即时确认到货，也可以让系统自动到货。 22.如何界定一线海景二线海景？ 在房间描述里称一线海景房的，一般是指离海比较近的楼盘或小区面对海的房间，海景的角度一般在90度到150度间，可以是全正面，也可能是略微侧一点的海景，房间离海边的直线距离应该是在50