质量方针和质量目标案例.docVIP

质量方针 质量方针示例 江华工程机械有限公司的质量方针是：“品质过硬，创新争先，力求用户更满意”。 其内涵为： 品质过硬：指产品特性均能达到标准（或合同）要求，可靠性居国内领先水平。 创新争先：指努力开发新产品和专利产品，以满足用户新的要求，在市场中力争上游。 力求用户更满意：指用户满意程度逐年有所提高。 点评： 作为工程机械公司只有使其产品满足要求，并让用户满意，不断提高市场竞争力和经济效益，才能维持生存并求得发展。因此，上述方针与组织的宗旨是一致的。 “品质过硬，创新争先”体现了对满足要求的承诺。 “创新争先，力求用户更满意”体现了对持续改进的承诺。 上述质量方针给出了明确的方向，可以为制定目标提供框架。 因此，上述质量方针完全满足了“一个框架，两个承诺”的基本要求。 【例2】新友物业服务有限公司的质量方针是：“以业主为出发点和归宿，以法规为准绳；以人不本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境，不断提高业主的满意度”。 点评： 1）“以人为本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境”，体现了物业服务公司的总宗旨。作业物业服务公司，应保证所服务的物业小区住户的安全、维修便捷和环境宜人，其宗旨就是要为业主提供优质的物业服务。 2）“以业主为出发点和归宿，以法规为准绳”，体现了满足要求的承诺。由于物业小区居民繁杂，素质不一，要求不同。因此，只能依据物业服务的有关法规，来最大限度地满足业主的合理要求，将法规要求和业主要求统一起来。 3）“提升业主的生活质量，不断提高业主的满意度”，体现了持续改进质量管理体系有效性的承诺。由于内外环境变化（例如私家车不断增加，造成停车难），业主要求不断变化，只有通过持续改进工作，不断提高服务质量，才能不断提高业主的满意度。 4）上述质量方针明确了物业服务工作的方向，便于制定相应的质量标加以落实。 因此，上述质量方针满足了“一个框架，两个承诺”的基本要求，但不够简练。 【例4】成达电器有限公司的质量方针是：“用户至上，质量第一，恪守信誉，竭诚服务”。 点评： 上述方针虽简练，但其内涵不甚清晰，质量方向不够明确，难以为制定和评审质量目标提供框架。 上述方针中，“用户至上”可视为对满足要求作出了承诺。 上述方针未体现对“持续改进体系不效性”的承诺。 若按94版标准来进行文件评审，很难说其不符合标准要求。但是按2000和2008版标准来衡量，则其未能过到标准的基本要求，可以判为不符合。 质量目标 质量目标示例 下面所列质量目标与前述质量方针示例相对应： 【例1】江华工程机械有限公司3年的质量目标为： 产品出厂合格率为100% 可靠性指标：整机MTBF（平均无故障工作时间）不少于500小时；首次大修期不低于1000小时。 新产品的销售比重大于80% 顾客满意度指数高于80，且呈逐年上升趋势。 点评：由以上4项目标可见： 前两项目标体现了质量方针中“品质过硬”的要求，并包括了对产品特性的要求。但出厂合格率100%是《产品质量法》要求中最起码的要求，使质量方针要求看起来太低了，说明现在还有不合格品出厂，所以一般客户就不敢买你的产品。 第3）项目标体现了质量方针中“创新争先”的要求。 第4）项目标体现了质量方针中“力求用户更满意”的要求。 由上述可见，对质量方针的每句话，在质量目标中都予以落实。该公司的质量目标与质量方针完全一致，且所提产品的目标均可测量，因此，符合标准要求。 【例2】新友物业服务公司三年的质量目标为： 物业服务具体规定完全符合省人大常委会制定的“住宅小区物业服务条例”。 服务及时率大于90% 环境卫生、绿化达市文明小区标准。 消灭小区火灾和匪盗，确保居民安全。 丰富居民文体生活，举办6期健身、书法等培训班。 业主满意率达到85%，且呈逐年上升趋势。 点评：由以上六项目标可见： 第1）项目标体现了质量方针“以法规为准绳”的要求。 第2）︿5项目体现了质量方针中“以业主为出发点和归宿，以人为本，提升业主的生活质量，创造安全、宜人的居住环境”的要求。 第6项目标体现了质量方针中“不断增强业主满意”的要求。 由上述可见，对质量方针的每句话，在质量目标中都予以落实。该公司的质量目标与质量方针完全一致，并反映了物业服务特性，且可测量。因此，该公司的质量目标符合标准要求。 【例4】成达电器有限公司的质量目标为： 产品质量符合国家标准、专业标准或企业标准。 产品一次交检合格率90%以上，成品出厂合格率100%。 在提高顾客满意度的基础上，使产品销售量逐年增长。 重大事故发生率为零。 点评：由上述质量目标可见： 1）质量目标与该公司的质量方针未能保持一致，如：这里方针中提出的“恪守信誉，竭诚服务”在目标中未能体现；而目标4）的内容，方针中却未涉及。 2）目标1）和2）涉及到产品质量，虽然还停留在符合