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晶宫大酒店餐饮部文件 晶字（2010）005号 JGHOTEL 工作程序及流程 序号 流程 魔术语 身体语言/行动 1 宾 迎 　 站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面向通道入口处 2 打招呼 您好/中午好/晚上好/欢迎光临！很高兴为大家服务，（是熟客问好；需直接称客人姓氏） 30度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人眼神接触 3 领位 XX 先生，您好，这边请，请这边走 面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，与客人保持着1米--1.5米之间并伸出右手指向前方（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施. 4 入座 1. xx 先生，您好，请坐 2. xx 先生，您好，打扰一下，帮您把衣服套好，请将您的贵重物品随身携带， 1. 请客人让座时（主人位），先女后男，先宾后主，先老后幼。 2. 为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用脚右的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用脚右的膝盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下，只为主人拉椅让坐 5 上温开水（二楼） 1. xx先生，您好，请用水。 1.先给客人上杯准备好的温开水（用茶杯上） 然后再问茶 2.以派的形式送到客人手上 6 问茶 1.xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有铁观音，菊花xxx 如果客人不要名茶，就上普通茶或白开水,有什么问题都可以问主人。 7 上茶 XX先生，您好！请用茶，小心烫。 先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在客人右手边(筷子旁)，上完茶再收温开水 8 奉上菜牌 （以配菜为主) 1.xx 先生，您好，这是我们的菜牌，请随便看看。 2.我们酒店的主打菜是XXX 站在客人右手边，与客人距离50公分左右30度的弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上 9 介绍产品 1.）xx先生，您好，今天我们的大厨推介菜是xxx，很多客人吃过，都赞赏不错，帮您来一份好吗？ 2.） xx先生，您好，我们这里的海鲜品种也很丰富，请问您需要来只龙虾吗？ 站姿保持30度弯腰双腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保持在50公分左右，站在客人的右手边，微侧身面向客人与客人有眼神接触 11 复述菜单 复述菜单: 1）xx 先生，您好，我帮您确定一下您的菜单，您点的菜有xxx，请问大家有什么忌口吗？ 2）xx先生，您好，现在可以上菜了吗？ 3）如果客人的菜等叫，需问客人； xx先生，您好，您点的凉菜帮您先上好吗？我马上帮您下单。祝大家用餐愉快，谢谢 如：客人到齐，点好菜后退出点菜位走到上菜位，正面面向客人面带微笑，语速语调适中；菜单复述后，先后退一步后转身离开. 12 餐前准备 5分钟内准备完成 有特殊的菜肴或有特殊要求，要通过电话或对讲机提前知会传菜部做好准备工作； 准备工作:根据菜单的情况作好餐具、用具的准备 13 铺餐巾 xx先生，您好，我帮您铺餐巾 压式：先打手势，提示客人，然后拿起餐巾打开，将餐巾的一角压在骨碟下方； （以压式为主） 铺式：先打手势后拿起餐巾对折叠成三角形，再打手势，使用礼貌用语，提示客人将餐巾铺上客人双腿上，铺餐巾时站在客人右手边，右脚前左脚后呈丁字，45度弯腰侧身迅速地给客人铺上 14 上毛巾 xx先生，您好，我帮您上毛巾 1) 在毛巾托上准备好毛巾，用毛巾夹将毛巾夹到毛巾碟上，从主宾位开始顺时针上 15 斟茶/斟饮料 xx先生，您好，请用茶，“小心烫”，xx先生您好，这是您点的可乐，现在帮您打开好吗？ 请慢用。 从主宾右手边开始顺时针斟，斟茶时先用右手打手势，并跟上礼貌用语，然后左手拿底盘持平或左手压壶盖， 右手将茶壶微提起给客人斟茶 16 上酒水(示酒) 1).示酒: xx 先生，您好，这是你点的96年拉菲红酒,请过目.请问现在可以为你打开了吗? 2).品酒： xx 先生,您好，请您品酒！” 3.）上酒: xx 先生，您好，打扰一下，我帮您斟酒 1.站在主宾位右手边，丁字侧身而站，左手先打手势，再斟酒 2.红酒需品酒：开瓶后给主位客人 斟上红酒1/3，请客人品尝。 17 上 热 菜 上菜A：xx先生，您好，不好意思打扰一下，我帮 您上菜，报