关于加强全省寄渠道安全管理的通告.docVIP

快递服务承诺 1、服务时限 同城快递服务时限不超过24小时 国内异地快递服务时限不超过72小时 2、快递投递 我们对所有客户快件提供最少2次免费投递 3、彻底延误时限 同城快件为3个工作日 国内异地城市为7个工作日 港澳快件为7个工作日 台湾快件为10个工作日 4、投诉处理时限 同城和国内异地快件为30个工作日 港澳台快件为30个工作日 5、索赔处理时限 同城和国内异地快件为30个工作日 港澳台快件为30个工作日 快递服务种类 一、按服务区域分类 1、同城快递 2、省内快递 3、区域快递 4、国内快递 二、按服务群体分类 1、个人对个人，简称C TO C 2、个人对企业，简称C TO B 3、企业对个人，简称B TO C 4、企业对企业，简称B TO B 三、按服务时效分类 1、航空特快限时服务 2、航空加陆运标准服务 3、精准陆运标准服务 4、陆运经济服务 快递损失赔偿办法 一、目的 为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。 二、适应范围 亚风快递所有合作商 三、责任范围 1、从快件收到时起到交付时止，承担安全运输的责任。在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。 2、对下列原因造成的损失，不承担责任： （1）不可抗力； （2）快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭； （3）包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现； （4）包装完整，封志无异状，而内件短少； （5）快件货物的合理损耗； （6）上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）； （7）间接损失； （8）对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏； （9）寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照机关法规处理的； （10）自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 四、赔偿流程 1、上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请，出示相关证明单据。 2、客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。 3、对上游客户的赔偿申请，应该在收到后的次日起60日之内处理完毕。 五、赔偿办法 1、服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。 2、操作流程不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。 3、派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。 4、破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。 5、上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲载机构及法律途径解决。 六、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。 快递投诉受理制度 一、目的 为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度，从而提（高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。 二、适用范围 亚风快递各部全体员工、与公司业务合作商及终端客户。 三、投诉受理机构 1、投诉受理部门为客服部。 2、协助投诉解决部门为各部门主管。 四、受理范围 1、派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费，对赠品收取费用等）； 2、派送员未按指定地址派送的； 3、派送员服务态度恶劣的； 4、订单未按要求派送投递的； 5、派送日期超过约定时间，延时的； 6、货物破损、延误、选择、理赔意见不一样的； 7、其他寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的； 五、受理解决流程 1、客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录，并核实提投诉事项的真实性； 2、对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。 3、客服部对在权根范围内能处理的普通投诉问题上，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。 4、投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。 快递验视制度 凡通过邮寄、小件快运、包裹托运等方式寄递物品，各站点要通知业务一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。 第一、强化落实收寄验视制度，坚决将各类危险品堵在寄递渠道之外。要按照“谁经营，谁负责”的原则，严把收寄关，尤其留意新客户及上门寄递的快件，确保安全后方可收寄，必须做到不验视不收寄、不能确定安全的不收寄。 第二、认真学习总公司违禁品目录，严禁收寄禁寄物品，杜绝一切安全隐患。 第三、加强重点部位、重点环节的安全防范，加强分拣场所的门禁制度，健全内部防控体系，做好员工安全思想教育工作