客户投诉处理管理及规定.doc

客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影 响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 硬件投诉 1 代表酒店向客人致歉。 2 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 服务投诉 1 向客人致歉，及时进行补位。 2 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5 尽可能提供优质服务弥补。 卫生投诉 1 向客人致歉。 2 及时安排专人进行整改或更换。 3 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 报失投诉 1 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意 ，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 赔偿投诉 1 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2 不轻易承担不属于酒店的责任。 3 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6 现金遗失原则不赔偿。 突发事故投诉 1 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3 尽可能提供优质服务弥补。 顾客投诉的定义及级别 顾客投诉的定义 顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2 顾客投诉级别 顾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1 轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服 务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2 一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。 3 重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服 务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 组织管理 酒店设立顾客投诉处理中心 组 长：客服专员 组 员：各门店第一负责人 顾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪顾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对顾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 顾客投诉处理中心的常设机构为大堂副理处，大堂副理负责日常工作。 顾客投诉处理中心职责划分 1 各门店第一负责人负责受理顾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范 围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2 店长负责受理顾客向酒店提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函 投诉），超出处理权限范围时，由店长直接向客服专员/前台经理请示处理。 负责协助各部门处理投诉；负责定期对《顾客投诉报告》进行汇总分析，并编制 案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 3 客服专员负责顾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现 场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向前台经理请示处理。 4 前台经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理 决定。 顾客投诉处理中心的工作流程 1 顾客投诉处理中心将投诉电话和《顾客意见表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。 2 店长接到顾客投诉信息后做好记录，填写“顾客投诉登记表”（包 括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析， 判断投诉级别。 3 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记 录。 4 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由客服专员亲自负责处理。 5 处理完毕后填写《投诉处理报告》存档。（《投诉处理报告》应写明时 间、地点、投诉人、具体事件、处理结果、预防措施等） 6 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递 至责任部门落实预防措施并检查改进成效。 7 遇重大投诉时，客