6地接导游员工作规范.docVIP

中国旅行社总社有限公司 地接导游员工作规范 一、必须具有中华人民共和国导游员资格证书，佩戴旅游局统一制发的《导游证》和lC卡上岗，遵守相关规定，规范服务。在机场 车站 迎接客人时，举社旗或接站牌以便客人辨识。 二、着装清洁、整齐、大方、得体，不得蓄留长发 专指男士 或怪异发型，讲究仪表、仪容和日常卫生。男士不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋上团；女士不得穿过分暴露或性感的服装。 三、上团前必须核对团队计划及团号、人数、组团社名称；确认抵达班次、时间、地点：熟悉下榻饭店、餐厅的环境及电话；掌握旅游车及行李车的车型、车号、司机姓名、联络电话、行李运输、接待标准、集合时间及地点等。 四、在航班、车次抵达前30分钟到达预定位置，熟悉机场、车站环境及车辆停放处。遇机、车延误或变更，应立即通知计调人员，按要求取消住房或用餐。机、车延误或变更在未掌握准确的抵达时间或未得到公司通知前，导游不准离开机场或车站。 五、接团后，导游应协助客人将行李放在指定位置，与领队或全陪核对无误后移交行李员；必须与全陪或客人核对行程，如有出入，立即报告计调人员，按公司的要求执行。欢迎辞首白必须是：“大家好，旅途辛苦了。欢迎大家参加XXXX旅行社组织的XXXX旅行团。受XXXX旅行社的委托，我负责安排大家在XX的旅游接待服务。我叫×××，是XXXX旅行社的导游员。 六、在旅行车上和景点讲解时不准吸烟、嚼口香糖或吃食物；不准用手指、旗杆或其它物品指点客人：午餐时不准饮酒；全程工作中不得食用葱、蒜、韭菜等异味食物。上下车时要先下、后上，在车门处搀扶客人上下车。 七、讲解辞应包括以下内容： 一 行政区概括，如地域面积、人口数量、民族组成、生活习俗、气候特点、风景名胜、土特产品、旅游工艺品等。 二 团队行程基本安排、住宿饭店位置及基本情况、电话及应注意的问题。 三 风俗禁忌、地方政府有关规定及治安情况提示、游览注意事项等。 四 行车及游览安全注意事项，遇到突发事件的简单处理方式。 （五）导游联系方式 紧急情况备用 八、按照合同或行程规定带团队到旅游定点商店购物。客人不愿计划外增加景点或购物效果不理想时，不准降低服务标准或讽刺、辱骂、贬损客人。 九、不得向客人索要小费；不得要求客人写表扬信；不得向客人兜售物品；不得在客人面前与司机或全陪发生争执；不得向客人批评组团社行程安排。 十、客人对购物、加景点表示反感时，应听取全陪意见，或由全陪出具证明带回旅行社内部协调。不得硬性安排客人购物或加点。 十一、不带客人到色情场所，不为客人提供色情、赌博、吸毒等信息。不做其他损害客人利益的事情。 十二、每次进餐时不少于2次前往客人餐桌旁巡视，征求客人用餐意见。如饭菜不够或质量较差，客人意见较大时，须与餐厅协商解决。客人如有清真餐要求，必须予以满足。 十三、在团队游览过程中，导游不准离开客人自己单独活动。确认机票、取火车票等必须离开时，应向客人及全陪说明，交代清楚集合时间、地点，委托全陪负责招集后，方可离开。在团队活动中，要随时清点人数，防止客人走失。 十四、团队抵达饭店后，应配合全陪办理入住手续、分配房间、清点行李；提醒客人寄存或保管证件、贵重物品；宣布次日叫早、早餐、出发的时间及地点，以及游览计划、天气预报等；协助全陪查房，检查客人房间空调、电视、水、电话、门窗、灯光等是否正常；落实叫早、早餐后，方可离开。 十五、每日早餐或出发前，均提前1 5分钟到达。前往景点途中，报告当日重要新闻、天气情况、游览计划；相机介绍本地风土人情、自然景观等。团队游览时间 十六、在景点或旅游车上即景讲解时，语言应生动、详实、准确、形象、富于表达力，不夹带污言秽语，不得讲庸俗下流故事。导游应具有广泛的政治、经济、历史、地理、国情、风土习俗等知识，实行文明服务，遵纪守法，并维护国家利益和民族自尊。 十七、不得误导、诱骗客人购物或消费；司机行车可能危及客人安全时，须予提醒并制止；当客人生命或财产受侵害时，必须出面维护客人安全。 十八、在上下车，人群嘈杂地区，通过路口，地面有沟坎、障碍物，地面较滑或不平时，必须提醒客人注意人身或财产安全：横过马路必须走人行横道或安全通道。 十九、必须提前72小时确认机票；送团时，提前安排行李交接事宜；协助饭店查房，确认客人结清房间杂费后，方可离店；必须提醒客人带好和检查证件及全部物品。国内航班提前90分钟到达机场：国际航班提前l20分钟到达机场；提前60分钟到达车站。 二十、送机、车路上，留出10一15分钟由全陪做行程总结及工作安排。 1