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酒店营销管理与危机管理培训 讲师：谭小芳 培训时间：2天 培训收益： 1、掌握酒店危机发生的原因和影响； 2、协助学员建立有效的危机管理小组； 3、配合实际演练训练学员临场反应能力； 4、强化学员建立应对媒体的策略和方法； 5、从危机管理案例中学习正确的公关技巧； 6、让酒店在危机面前不再犯下原则性错误； 7、酒店的错位营销与差异服务的实战指导； 8、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法； 9、掌握销售、产品、战略、资源等诸多酒店经营要素之间的联系及其相互作用。 培训对象： 酒店、餐饮业中高层管理者、酒店、餐饮业公关部和客服部经理、酒店餐饮业服务人员及市场人员等。 培训背景： 现代社会，危机四伏！食品安全、营销危机、辞职风波、财务危机、媒体发难......突发事件与日俱增，企业面临着来自方方面面的挑战！比尔?盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”；张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”，任正说：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”。 随着中国酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急。著名企管专家谭小芳老师此次推出《酒店营销管理与危机管理培训》课程，以提升中国酒店业营销管理水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。 培训大纲： 第一天：酒店管理课程 第一讲：酒店销售的技巧提升和实战培训 一、销售技巧 1、协调、沟通技巧 （1）与酒店各部门 （2）与酒店相关人员 （3）我代表酒店，即刻把工作做得完美 2、接近客户的技巧 （1）什么是接近？ （2）接近前的准备 （3）接近时要做的 （4）随机拜访的技巧 3、如何追踪、锁定准（潜在）客户？ （1）什么是潜在客户？ （2）找寻潜在客户的重要性 （3）寻找潜在客户的原则 （4）做好几个准确判断找寻潜在客户的方法 （1）)发掘潜在客户的方法 （2）)寻找潜在客户的渠道实践五步骤 4、电话销售技巧 （1）电话应用的时机 （2）电话接近客户应注意的事项 二、客户管理技巧 1、投诉处理技巧 （1）客户投诉的含义 （2）投诉的种类 （3）对待各种投诉的态度 （4）投诉产生的原因客户投诉的处理 2、客户管理技巧 （1）建立稳定的商业联系的重要性与必要性 （2）提高您的服务品质 （3）加强您的售后服务 （4）处理好与老客户的关系 （5）做好您的客户管理 3、动态管理 （1）主动出击、适时拜访 （2）沟通感情，了解信息 案例：喜来登集团的闪电促销 案例：“港丽”变位定乾坤 分享：酒店用什么吸引客人？ 二、酒店销售业务技能提升 1、客户消费需求、心理分析消费中的心理影响 （1）消费动机之所在 （2）经济需要，即金钱的最佳价值 （3）对需要的意识，一些消费者自己也不明确 2、卓越的客户服务与管理 （1）做好来店客人的接待工作 （2）做好客人的送别 （3）做好客户的原始资料 3、市场的开拓 （1）注重信息的收集 （2）重视网络销售 （3）多种销售渠道的运用 4、价格谈判技巧应客而异 （1）商务课 （2）会议客 （3）旅游客 （4）散客坚持高的，放有余地站在酒店的立场去销售 5、协调、沟通技巧 （1）良好的沟通 （2）交流沟通的障碍 （3）了解沟通的过程 （4）沟通系统之询问 （5）积极倾听 （6）获得别人的喜欢 6、酒店产品组合与价格打包策略 （1）家庭渡假型客人 （2）公务型客人 （3）商务型客人 （4）会议团体 （5）贵宾房客人 （6）餐饮部的外卖 （7）厨师、服务员的钟点出租 （8）客房按小时计费 （9）洗涤部对外承接业务 （10）绿化部开发租赁 （11）承办物管小区的物管 7、高星级酒店营销的独孤九剑 （1）必要性 （2）品牌管理 （3）品牌定位 （4）品牌识别 （5）品牌故事 （6）提前体验 （7）市场细分 （8）定价策略 （9）培养消费 8、经济型酒店的九阳神功 （1）人性服务 （2）品牌营销 （3）“智夺”大客户 （4）市场细分 （5）内部营销 （6）推销资料 （7）会员营销 （8）品牌管理 （9）网络营销 案例：沙漠度假地酒店卖什么？ 分享：扩大空间利用率、开拓经营新局面 第二讲：酒店经理人营销管理强化训练 一、酒店市场营销概述 1、酒店营销现状及发展趋势 2、现代酒店营销战略与基本任务 3、饭店市场营销调研与市场预