全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案doc.docVIP

附件1 全国税务系统12366纳税服务热线系统升级方案 一、功能简介 全国税务系统12366纳税服务热线系统（以下简称热线系统）升级实现以下功能：一是可通过网站、12366热线、信函、现场等多渠道接收纳税服务投诉，统一进行受理、转办、处理、分析、反馈、查询；二是热线系统升级时预留了接口，可与外网网站连接，外网接收的纳税服务投诉可在内网进行查询、处理和反馈至外网；三是热线系统覆盖了税务总局、省、市、县税务局四级，各级税务机关热线系统操作人员可根据配置的权限和账号，登录热线系统网页进行操作，同时投诉可在上下级税务机关之间进行转办和结果反馈；四是实现对投诉处理全程监控、分类统计和汇总分析。 二、热线系统推行的工作要求 税务总局将统一安排软件开发商技术人员远程操作，在2016年2月26日对各省热线系统进行升级。对已采用税务总局12366纳税服务热线系统的地税局，由各省地方税务局自行解决相关资源问题，税务总局将给予技术指导，协助各地解决相关技术衔接问题。升级完成后，各级税务机关应按照《12366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册》（附1）和投诉工单处理流程（附2）的要求，正确操作“投诉举报模块”。各省税务机关纳税服务部门应于2016年3月11日前开展集中培训或视频培训，使辖区内相应岗位工作人员熟练掌握“投诉举报模块”操作知识和投诉处理工单流程，确保热线系统顺利运行。 三、数据交换环境准备 为整合各地税务网站上接收的纳税服务投诉，需将热线系统与各地税务网站的投诉数据进行交换，实现各地税务网站上的投诉内容可以被交换至热线系统进行处理、流转，热线系统处理完毕后将处理结果反馈回各地税务网站。各省税务机关要密切配合，按时完成数据交换的环境准备和对接调试工作： （一）各省税务机关信息技术部门应做好热线系统与税务网站数据交换的环境准备工作。具体要求详见《12366纳税服务热线系统与网上投诉数据交换方案》（附3）和《12366纳税服务热线系统与网上投诉数据交换标准》（附4）。 （二）根据税务总局关于税务网站建设的统一要求，税务网站应按照省级集中方式建设，投诉数据交换在省局进行。对于尚未实施税务网站省级集中的单位，应将投诉数据集中到省局进行交换。 （三）各省税务机关完成数据交换准备工作后，将完成情况和数据交换方案要求的服务器、数据库和网络环境等参数，于2016年3月18日前上报税务总局呼叫中心（座机电话号码66）。税务总局电子税务管理中心将于2016年5月31日前统一安排完成对接调试工作。 （四）各省税务机关应建立联系人机制，于2016年2月19日前将协调人员（1名）和技术人员（1名）的姓名、电话和电子邮箱地址通过可控FTP报送税务总局纳税服务司纳税人权益保护处，报送路径为可控FTP：/E:/center（供各省上传使用）/纳税服务司/纳税人权益保护处/各省热线系统升级联系人。 税务总局确定业务和技术联系人4名，各地在项目实施期间发现问题，应及时。 — 2 — — 1 —