陈毓慧《电力抄表员抢修师傅优质服务特训营》.docVIP

《 【课程对象】： 电力抄表员、抢修师傅等 【】【】 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励 （二）、自我激励八大技巧 1、奖励法 2、微笑法 3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法 （三）、团队激励六大技巧 1、团队激励法 2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会 案例分析或短片观看：中国移动抢修人员压力化解与情绪管理案例 电力营业厅服务人员压力化解与情绪管案例点评 抄表人员压力过大的负面案例 抢修师傅压力过大的负面案例 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、抄表、抢修服务沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、影响电话沟通效果的因素 1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心 *声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练） *态度训练 *提高信心能力训练 二 、营造沟通氛围 沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整 三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 四、深入对方情境 面对客户激动如何引导 对方最关心的是什