如何提高网络营环境下的顾客忠诚.docVIP

浙江树人大学管理学院 课程论文 如何提高网络营销环境下的顾客忠诚 浙江树人大学管理学院制 目录 摘要 3 关键词 3 一、前言 3 （一） 网络营销的定义 3 （二）顾客忠诚度的内涵 3 1、顾客忠诚度 3 2、顾客忠诚度的衡量标准。 3 3、忠诚度与满意度的区别。 4 三、 网络营销中顾客忠诚度影响因素 4 四、 网络营销中顾客忠诚度存在的问题分析 5 （一）虚拟交易安全性得不到保障 5 （二） 顾客忠诚度难以维持 6 （三）顾客投诉得不到解决 6 五、网络营销中提高顾客忠诚度的措施 6 （一）建立可靠的信誉 6 （二）为顾客交易创造更大的便利 7 （三） 积极应对顾客投诉 8 六、结语 9 参考文献： 9 摘要：随着网络的普及和网络技术的发展，网络购物凭借其方便、快捷、支付安全、减少中间环节减少消费者支出等优势，已越来越成为了人们日常购物的一个重要部分。然而，这种新型的购物渠道,在很大程度上改变了消费者的购物习惯,他们购买产品越来越便利,这使得很多习惯型忠诚顾客忠诚度大大降低。怎样提高消费者对品牌的忠诚度成为网络营销中很重要的一部分。本文主要通过对网络营销环境中存在的影响顾客忠诚度的因素进行分析，结合问题提出建议，希望对实行网络营销的企业提供一定的参考。 关键词：网络营销；顾客忠诚 一、前言 当今网络营销环境下，随着网络营销的深入发展，很多中小型企业开始崛起，并利用各种新颖的手段吸引顾客，使得原本处于垄断性的企业，不再是顾客唯一的选择，也就意味着企业之间的竞争遇到更大挑战。这种情况下怎样留住老顾客又吸引新顾客，就成为企业发展最重要的因素。从顾客的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。因此，培养顾客忠诚度，对于实行网络营销的企业尤为重要。 理论概述 （一）网络营销的定义 根据美国拉菲·默罕默德、罗伯特·费雪、伯纳德·贾瓦斯基·卡希尔在他们的新著《Internet Marketing》中引用Dictionary of Marketing Terms的定义：Internet Marketing是一种建立和维持通过在线行为促进创意、产品和服务的交易并获得交易双方满意的顾客关系的过程。 （二）顾客忠诚度的内涵 1、顾客忠诚度 顾客忠诚度[1]是指在受到环境影响或竞争企业营销策略可能引发潜在的 转换行为之下，顾客保持对于某一种商品或使用某一种特定服务的感觉、承诺和 偏好，使其对其它的竞争者具有免疫力及减少搜寻其它竞争者的选择，并愿意继 续与业者维持一定的关系和未来再购买或继续使用的意图。其延伸的相关行为表 现包含积极口碑和推荐、愿意支付较高的价格等。具体表现： 第一，客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 　　第二，忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 　　第三，客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 　　第四，客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 2、顾客忠诚度的衡量标准。 顾客的忠诚度主要表现在：（1）顾客重复购买次数；（2）顾客购买挑选时间；（3）顾客对价格的敏感程度；（4）顾客对竞争产品的态度；（5）顾客对产品质量事故的承受能力。 3、忠诚度与满意度的区别。 客户的满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。它是顾客的一种主观感受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。 网络营销中顾客忠诚度影响因素 1、产品质量。在市场经济条件下，产品非常丰富，消费者选择空间非常大，而消费者考虑最多的是产品的质量。也就是说，顾客所忠诚的更多的是企业所提供的产品价值，而不是企业本身。产品价值是顾客对提供物的一种感知效用，这种效用是产生于顾客自己的判断，是顾客所获得利益与因获得和享用该产品或服务而付出的代价之间的比较。 2、服务质量。服务作为产品整体概念中的一个重要部分，是整个产品销售中不可或缺的一环。在网络竞争日趋激烈的情况下，除了产品本身要有过硬的质量外，优质的服务也是影响顾客满意的重要因素。因为优质的服务除了能让顾客有舒服和满意的感觉外，也有力的起到了挽留顾客的作用。网络服务质量的提高，可以改善网络顾客