淘宝客服岗位技培训.docVIP

岗位基本技能培训 一、对淘宝网上店铺的认识 1、淘宝网店铺一共分两种：集市店和商城店 a. 淘宝集市店：集市卖家有信用评分，好中差评价陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆， 打开旺旺界面点击“淘”字 → 点击“卖出宝贝” → 进入已卖出宝贝后台页面 由于公司旺旺权限的设置，已不能从以上方式进入交易后台。现在进入后台的方式更改为： 打开旺旺→ 点击“E客服”→ 点击“卖家中心” → 进入 交易后台。 输入搜索条件：买家昵称 或 订单编号 可搜索出某客户的某个交易来进行相应的操作。 2、 对客服部员工来讲，除了正常的聊天所需的工具之外，还会主要用到： 快捷回复短语 快捷回复短语可以方便我们在忙碌的时候能以最快的速度，最好的服务态度回答顾客的咨询。客服部会有统一的快捷回复短语，届时会有统一添加到所使用的旺旺里面。 小工具（记事本、计算器、涂鸦） 其中用处最多的是计算器。主要用在客户购买多件商品时计算商品的总价及邮资等。 3、信息群发 在有促销活动时，为了让更多的客户知道我们的信息，群发消息也是必不可少的。 4、队员间信息转发（只限主号下的子号） 5、旺旺号挂起 点击“E客服”会显示有一个“挂起”的选择。 挂起的作用是：选择挂起，该旺旺号不参加客户咨询分流。 在未经领导允许的情况下，任何客服不能私自挂起旺旺号。 三、与买家的交易过程 促使交易的形成主要有2个因素： 1、公司产品的广告效