服务人员语言礼仪规范解析.ppt

第五章 服务人员语言规范 本章导读 服务人员在服务工作中要做到礼貌待人，必须注意自己的一言一行。只有采用礼貌用语，才能简洁、明快地把信息传达给服务对象，形成良好的交际情感氛围。 本章主要介绍服务人员礼貌用语的类型及标准，服务人员应如何做到文明用语，服务人员的电话用语规范。 案例：“老外” 有一天，某饭店来了一位外国客人和两位中国陪同。总台服务员正为客人办理入住手续，由于对外国客人需要核对证件、确认客人的身份，客人等候了一会儿就有些不耐烦。总台服务员于是用中文向两位中国陪同解释原因，在解释的时候，服务员小姐随口以“老外”称呼这位外国客人。谁知，这两位陪同正是外国客人的妻女。结果，客人对服务员非常不满，尽管服务员费了一番口舌，但这几位客人还是非常不快。 为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为“洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为“老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次，中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是哥们儿。 为何用“老外”称呼外国客人会 让其不快？ 中国人一厢情愿的称呼往往容易引起误解。首先，“老外”从字面上容易让人理解成“年老的外国人”，而外国人最不高兴被尊称为“老”，他们觉得自己永远年轻、健康，你当着他的面一个劲喊“老外”，他自然一肚子不满。尤其让外国人不快的是，自己的孩子也顺其自然被叫做“小老外”。其次，“老外”和“外地人”、“外省仔”一样，有一种“不是我们之一”的意思。很多在中国的外国人，其实很努力地融入当地社会，喜欢感受到归属的滋味，而“老外”会让本来就有身在异乡的他们产生“被排在外面”的感觉。 中国人习惯称呼外国人为“老外”，实际上，“老外”这个称呼是不礼貌的。如果酒店服务人员称呼外国客人为“老外”，客人知道情况后，往往会非常不悦。 该如何称呼外国客人呢？ “如果不叫你老外，那应该称呼你什么？况且大多数中国人不可能在一见面就知道你的国籍。”外国客人想了想回答：“最好是直接称呼名字，或者‘外国朋友’也比较好，如果一定要叫‘老外’，我只希望说话的语气礼貌一些。”  说到底这还是个中西方文化差异的事。举个例子，直呼大名，在国外，小辈们往往是“汤姆”、“玛丽”的这么叫爷爷奶奶的名字，而在中国，直呼长辈姓名是不能容忍的无礼行为。 Mr XXX , Mrs Miss Ms Dear Sir Dear Madam 案例：停车 有些司机送完客人后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 A：对比起，这里不允许停车，请将车停在停车场 B：对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车停到停车场 分析： A.说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对有些司机，可能起不到很好的效果。 B.说法让司机感觉到，礼宾是为他车子的安全考虑，所以自然配合礼宾的工作。 案例：要饭 某日，一行30余人的台湾团在某酒店餐厅用餐，服务员小姐发现一位70多岁的老先生在餐桌旁一言不发，餐桌上的碗碟全是空空时，便轻步上前柔声问道：“请问先生，您要饭吗？”老先生摇摇头，服务小姐又问道：“请问先生，您完了吗？”此时，只见老先生冷笑着说：“小姐， 我今年已经70多岁了，自食其力， 这辈子还没落到要饭的地步， 怎么还会要饭呢？我的身体一向 硬朗着呢，一下子不会完的。” 该服务小姐听后，立刻向老先生 表示了歉意。 分析： 语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语言、医务