香港公共图书馆参观学习见闻.docVIP

理念?细节?服务 ——香港公共图书馆参观学习见闻 胡戬 深圳少年儿童图书馆 广东 深圳 518026 2008年9月1日至5日，我有幸参加了深圳市文化局组织的深圳公共图书馆馆员访问香港公共图书馆培训班，全班共十四人，其中深圳图书馆十人，少儿馆四人。香港公共图书馆隶属香港康乐及文化事务署（类似于深圳市文化局），共有76间图书馆，其中，1间中央图书馆、5间主要图书馆、18间分区图书馆（香港共有18个行政区划），28间小型图书馆和10间流动图书馆（流动书车）。香港公共图书馆提供的服务主要有：资讯服务、教育服务、文化保存及交流服务、文化休闲服务和图书馆推广服务。综合而言，其图书馆布局以及提供的服务和深圳公共图书馆系统是大致相同的，笔者不在此赘述了。虽此行走马观花，不能深入体验甚为遗憾，然古人说“窥豹一斑”，五天来笔者也有颇多感触和体会。 体会一：读者是上帝 程焕文老师提出“读者永远是对的”，有其好事学生修订为图书馆总则两条，第一条：读者永远是对的；第二条：如果认为读者有错，请参见第一条。在此次参观学习中，有深圳的同行就提出这个问题与香港同行讨论。看看香港图书馆是怎样做的。第一，从图书馆布局而言，读者是第一位的。众所周知，一间图书馆的服务半径是有限的，即使是在现代科技高层发展的今天，虽然网上图书馆、虚拟图书馆、数字图书馆已经诞生，但毕竟人们的阅读习惯、社会活动意识等还没有发生根本的改变，正如逛街一样，虽然在网上也可以购买到同样的商品，但逛街并不仅仅是购物，其过程也是一种享受和体验。在图书馆，阅读只是其一，阅读的氛围和图书馆环境也是读者的一个需求。根据香港公共图书馆条例，人口数量是建立图书馆的一个重要因素，每20万人就需要拥有一所图书馆，因此，在香港有固定馆址的图书馆就有66所，并且这些图书馆的馆址一般都在市民便于到达的市政大楼。第二，从单个图书馆空间分配而言，读者是第一位的。香港是一个寸土寸金的地方，然而，香港中央图书馆坐落在繁华的铜锣湾，建筑面积三万多平方米，其大开间布局、宽阔的架距与走廊，让读者在此心情舒畅，与之形成鲜明对照的，是如鸽子窝般的员工办公室，在诧异中香港同行介绍，读者是上帝。第三，在参观中品味，读者是第一位的。参观所经之处，凡有读者在，香港图书馆员都非常小心，脚步很轻，话语很轻，就连动作幅度都非常小，不允许拍照，怕影响读者阅读，他们在心里真将读者当成了上帝。遗憾的是，此行没有遇见图书馆员处理读者投诉的事件，否则，更能够深入的了解香港图书馆的服务与管理了。 启示：笔者认为，“读者是上帝”是一个图书馆服务管理的问题，有必要与大家分享。读者是图书馆服务的对象，为了提高服务质量，图书馆需要建立一套完善的服务管理体系，作为服务对象，读者也需要纳入服务管理的范畴。不论“读者永远是对的”还是“读者是上帝”，笔者认为体现的是一种服务理念，强调的是图书馆员全心全意为读者服务，是一种宏观的思想，而不是指具体的每个事件。如何服务读者、管理读者？这是一个老生常谈但又每天面对的事情。图书馆应该从各个方面各个角度做好服务，事事以读者需求为出发点，至于对读者的管理，交由相关的制度和法规去处理。 体会二：细节决定成败 这次一共参观了四间图书馆，除了香港中央图书馆外，还有一间主要图书馆（大会堂图书馆）、一间分区图书馆（青衣图书馆）和一间小型图书馆（赤柱图书馆），无论进入那一间图书馆，给人以宾至如归的感觉，阅读空间大、阅读环境舒适、藏书丰富、馆员专业，身处其间，宛如处身知识的海洋，使人自然地滋生阅读的欲望。其实，从建筑面积、馆藏、设备、人员等方面对比，香港的图书馆并不比大陆的图书馆强，以建筑面积为例，香港最大的图书馆香港中央图书馆也不过与深圳图书馆般大小，但为什么他们的服务能做得这么好，读者362万余人，每年外借册次达到5800多万册？从参观学习中，有两点对我感触很深。其一，图书馆的装饰很人性化。以书架为例，香港图书馆的书架边角都是流线型的，几乎见不着有棱角的地方，这是为了保障读者的安全，而在大陆的图书馆家具中，流线性的非常少。此种例子不胜枚举，在这些细节上，笔者认为，香港的图书馆更人性化一些。其二，图书馆服务很人性化。在国内家长视电子游戏为洪水猛兽的今天，在香港图书馆的多媒体阅览室里依然装有许多益智游戏，在参观途中我亲见一个小朋友饶有兴趣的利用游戏练习绘画。在每个图书馆里，不论其面积大小，总有一块相对独立的区域设有舞台，每个星期，图书馆员总会在这里给小读者讲故事，分享知识的点滴，分享阅读的快乐。 启示：古人云“山不在高，有仙则名”，同样，图书馆服务的好坏，不仅仅在于其面积、馆藏、设备，更重要的在于人，在于人的服务意识、服务细节以及对服务的管理。书架在图书馆是非常普遍的东西，价格并不高，但仅此一点，我们不得不佩服香港图书馆人的良苦用心。所谓细节决定成败