联想E学堂10分考试答案.doc

考试得分:100分 1 . 营业后工作排序正确的是？ A.晚会总结、清洁卫生、结算盘货、工作交接、关门上锁、离店 B.结算盘货、工作交接、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店 （您选择的答案） C.工作交接、结算盘货、晚会总结、清洁卫生、关门上锁、离店 D.结算盘货、晚会总结、清洁卫生、工作交接、关门上锁、离店 2 . 以下对营业前卫士清洁描述不正确的是： A.用清洁干净的抹布清洁样机。 B.从门口开始清扫店面，遵循从左至右的清扫路径，以保证不留下残留物。 C.用清洁干净的湿拖把清洁地面。 （您选择的答案） D.检查机器的连接线是否接好和固定好，并且将接线隐藏，不凌乱。 3 . 关于时间管理，以下描述不正确的是？ A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成。 B.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做。 C.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情。 （您选择的答案） D.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上。 4 . 以下哪些因素，最容易导致客户流失？ A.在朋友的推荐下换了品牌。 B.对产品不满意。 C.在别处买到了更便宜的产品。 D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心。 （您选择的答案） 5 . 以下哪些行为可以满足客户的过程（人）需要？ A.有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因，降低其期望值。 B.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心。 C.给予客户现金或者实物作为补偿。 D.有人重视并尊重顾客，让客户感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇。 （您选择的答案） 6 . 影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一呢？ A.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。 B.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 C.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 D.廉价性，客户在此处买到的产品，比别的地方都要便宜。 （您选择的答案） E.可靠性，准确地履行服务承诺。 F.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。 7 . 客户投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉时因为？ A.预期服务约等于感知服务。 B.预期服务小于感知服务。 C.预期服务大于感知服务。 （您选择的答案） 8 . 店长的定位： A.公司管理层 B.一线管理者 （您选择的答案） C.高级销售 D.销售员领导 9 . 店面核心目标是 A.销量 B.毛利 C.盈利 （您选择的答案） D.毛利率 10 . POP制作的超级技巧是： A.请专业人士帮忙制作 B.电脑制作打印 C.搜集一些优秀的作品，照着人家的样子做！ （您选择的答案） 11 . 店面布局中磁石点位置设置的原则是 A.最显眼位置 B.最短路径 （您选择的答案） C.形象墙最近位置 D.主推产品 12 . 在店面晚会中，培训的进行需要注意哪些问题？ A.培训形式采用主讲式或辩论式 （您选择的答案） B.内容的选定，根据店员、根据产品、根据竞品及联想的要求选定内容 （您选择的答案） C.考核方法更灵活，笔试、口头抽查、店内观察、演练货比武等方式 （您选择的答案） D.课程准备要充分，提前了解、收集、备课 （您选择的答案） 13 . 在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题？ A.要记录店员在点评点上的具体行为表现 （您选择的答案） B.点评要全面，总结要到位 （您选择的答案） C.使用正面语言，避免负面语言 （您选择的答案） D.店长进行点评 14 . 在情景演练时，对于原则的把握说法正确的是？ A.围绕辅导目的，不轻易调整重点环节和非重点环节 （您选择的答案） B.一定要保证场景的真实性 C.时间控制合理，一般在30分钟左右 D.不故意刁难店员，点到为止 （您选择的答案） 15 . 店面在进行情景演练时，对于情景的设计把握的原则是什么？ A.尽量贴近日常销售 （您选择的答案） B.以暴露问题为主 C.在店员可控的范围内进行内容设计 （您选择的答案） D.辅导目的明确不超过3个 （您选择的答案） 16 . 对于案例分析采用的方法描述正确的是？ A.进行决策 （您选择的答案） B.付诸于实践 C.找出存在的问题和机会 （您选择的答案） D.进行现状分析 （您选择的答案） E.产生出备选方案 （您选择的答案） 17 . 店面大会进行案例分析需要注意哪些？ A.店长应平时多注意收集 （您选择的答案） B.分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享 （您选择的答案） C.案例应进行分类归档 （您选择的答案） D.案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析 （您选择的答案） 18 . 在店面小晚会中主要进行哪些内容？ A.当天