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第一章 质量与质量管理导论 　　（背诵）质量定义 　　质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 　　（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 　　过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 　　顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 　　顾客可以是外部的，也可以是内部的） 　　供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 　　不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 　　顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 　　顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 　　产品：即过程的结果。 　　国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料 　　（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 　　日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的