高校后勤配送中心.docVIP

上海工程技术大学 毕业设计（毕业论文）任务书 学 院 管理学院 专 业 物流管理 班级学号 Y0436114 学 生 沈英姿 指导教师 高俊芳 题 目 完善高校后勤配送中心服务管理探讨 任务规定 进行日期 自 2011 年 10 月 17 日起，至 2011年 12 月25日止 一、题目来源、目的、意义 题目来源：高校后勤配送中心 目的：对高校后勤配送中心的客户关系服务管理的现状开展研究，分析服务管 理中出现的问题，提出相应的完善措施及方案，并对配送中心的服务营销策略 进行探讨。 意义：客户关系服务管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制， 通过对高校后勤配送中心的客户关系服务管理研究，减少客户关系服务管理中 过多的销售环节，降低服务管理中的销售成本，提高高校后勤配送中心的经济 效益。 二、主要工作内容 通过市场调研，资料收集和文献查阅对课题进行更加深入的了解，然后对 现有资料进行分析和整理， 并观察和分析在当前市场经济条件下，高校后勤 配送中心客户关系服务管理的现状及其存在的问题， 提出在这种客户关系服 务管理中急需解决的问题及其相关的措施和方案。 文章重点阐述配送管理中 心成立的背景及其当前概况；分析配送中心客户关系服务管理的现状；提出完 善配送中心客户关系服务的措施、提高忠诚度的服务方法、及配送中心服务营 销策略，最后展望配送管理中心今后做好工作的方向。 三、主要技术指标（或主要论点） 在介绍配送中心成立的背景和功能的基础上，介绍客户关系服务管理的概， 念、作用、现状和存在的问题，其中包括配送过程的各部门协调配合、质量控 制、信息管理的现状和问题，提出完善配送中心客户关系服务措施，包括加强 部门协调配合措施，完善配送网络系统的措施和加强配送过程质量控制，及其 提高忠诚度的服务方法，同时探讨配送中心的服务营销策略和服务质量差距模 型介绍了。 四、进度计划 第1周~第2周 明确论文主题，调查与收集有关资料，研读参考文献 第3周~第4周 围绕论文主题，继续调查与收集有关资料，撰写论文大纲。 第5周~第6周 继续调查与收集有关资料，撰写论文初稿。 第7周~第8周 修改并完善论文 第8周~第9周 规范编辑论文。 第10周 论文答辩。 五、主要参考资料（外文资料至少一篇） [1]吕廷杰. 客户关系管理与主题分析[M]. 北京：人民邮电出版社，2004.11. [2]杨德宏，李玲.客户关系管理成功案例[M].北京：机械工业出版社，2003.1. [3]伯内特（Burnett.K）.核心客户关系管理[M].北京：电子工业出版社，2003.8. [4]田同生.客户关系管理的中国之路[M].北京：机械工业出版社，2004.8. [5]成栋.浅谈客户关系管理在电子政务中的应用[J].管理世界2002 6 . [6]黄皓.走出伪忠诚陷阱[J].企业管理2003 2 . [7] 杨龙.王永贵顾客价值及其驱动因素剖析[J].管理世界2003 6 . [8]孙宏岭.高效率配送中心的设计与经营[M].北京：中国物资出版社,2010. [9] Adrian Payne A.佩恩 .服务营销精要[M]. 北京：中信出版社，2003. [10] Ed Thompsion. Investigate How CRM Technologies Improve Customer Experiences 12 December 2006. 六、系审批意见 系主任（签名）: 七、院领导审核意见 院领导（签名）: 八、学生实际完成日期 九、同组设计（论文）者 2