渠道销售全流程监控业务方案 v1.0.ppt

* 19.订单履行_业务受理质量 Key functionalities : 人工接口业务受理完成/失败日趋势 当前人工接口业务受理情况（完成、失败、预警、超时） 当前人工受理订单预警/超时清单 “运作调度通过对当前等待人工受理业务订单的监控，及时掌握业务受理中人工受理业务的超时及预警情况，以及人工接口业务受理完成/失败日趋势。” 20. 售后管理_结算/稽核总体情况 Key functionalities : 支付渠道对账情况 BOSS对账情况 对账不平情况 “对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账不平情况，以及是否存在其它异常业务情况。” 21. 售后管理_结算/稽核质量 Key functionalities : 各支付渠道对账日准确率 与BOSS对账日准确率 “对各支付渠道、BOSS对账情况进行监控，及时了解对账准确率的趋势/变化情况，有利于发现潜在引起业务异常的关键因素。” 22.售后管理_售后服务 Key functionalities : 客户投诉量 客户满意度调查 “通过对客户投诉量、客户满意度调查的监控，及时了解订单售后服务的情况。” 23. 售后管理_退单 Key functionalities : 订单取消量 订单退单量 取消/退单清单 “通过对订单取消、订单退单、取消/退单实时清单的监控，及时了解是否存在异常业务情况。” 24. 调度管理 Key functionalities : 多样化调度手段 短信调度 邮件调度 工单调度 工单催办 “对各类设定调度阀值的指标提供多样化的调度手段：短信，邮件，工单等。” “对调度产生的任务清单可进行查询，催办等各类操作。” * 电子渠道的协同服务和营销能力不足：多渠道并用协同服务；多渠道交叉营销 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 业务方案建议渠道销售全流程监控平台45 minutes 主要内容 一、电子渠道监控总体概述 电子渠道监控的定位 电子渠道监控的职能 电子渠道监控发展路线图 二、渠道销售全流程监控 渠道销售本质与内涵 管控的必要性与必然性 渠道销售全流程管控业务全景 渠道销售监控业务方案 一、电子渠道监控总体概述 电子渠道监控的定位 实现各电子渠道监控KPI数据自动获取 与之前依赖于人工的半自动化方式相比，提高了各种监控数据的准确性与及时性 这是是后续掌控电子渠道的基础 依据过程控制的原理，对各级业务管理人员，在所辖的职责范围内，对业务流程的效率和质量进行监控 及时发现局部运营管理过程中的各种潜在问题，为及时解决这些问题提供科学依据 作为后续不断优化和提升电子渠道运营管理能力的根据 关注过程管理 实现电子渠道运营结果、发展规模、服务情况、销售情况进行及时监控，实时掌控电子渠道总体业务运营的情况 为业务管理人员、领导、决策人员不断提高业务运营能力，提供科学管理依据 关注结果 依据特定发展时期的电子渠道总体工作思路，提供专区/专项监控功能，满足阶段性对电子渠道的监控管理需求 比如当前的渠道协同、全触点营销、CBC营销、服务营销一体化等，均为基于某项主题的专项/专区内容 信息及时/准确/可靠 运营管理 业务运营 专区/专项内容 从财务价值、经济价值和运营能力三个维度，通过投资效益评估和运营效益评估手段，分别针对前评估和后评估，实现电子渠道常态化分析和监控 与实体渠道的效益对比，从而引导今后的投资运营方向和促进对电子渠道推广运用的力度 经济效益 电子渠道监控的职能 业务办理类 积分业务类 渠道受理 商品上架 资源入库 订单生成 支付 订单履行 客户来访 销售转化 再访 服务转化 电子渠道监控发展路线图 远期（2年）： 1）专区/专项内容监控 2）实施营销类监控，对营销效益进行精细化管控 3）渠道协同、服务一体化监控 4）全省推广应用 业务效果驱动 近期（年内）： 1）实现渠道销售类监控，解决当前迫切需要解决的问题 2）打好基础，注重基础平台建设 中期（1年）： 1）整合/实施服务类与维护管理类监控 2）完善渠道销售类监控 3）上大屏幕 4）优化基础平台建设 长远（3年）： 1）经济效益 2）运营能力 3）与实体渠道全面竞争的年代 夯实基础 为以后三年的业务信息化腾飞打下坚实的基础 功能 数据 系统 行动 行动 行动 起步 功能建设，为业务的正常运营提供手段。 功能 数据 系统 功能 数据 系统 行动 行动 行动 行动 行动 行动 功能 数据 系统 发展 领先 最佳 兼顾不同层面的需求，并落实到相应 的系统上去； 本期项目优先实施 二、渠道销售全流程监控 渠道销售(基于电子商务模式)本质与内涵 当前面临业务挑战 现有电子渠道以服务(约占8