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零点模拟操作演练程序 第一步：接听预定 电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好，鹏达世纪酒店名人食府—” 尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。 询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。 告诉对方给预留的房间号码。 结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！” 放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理） 在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。 第二步：领位迎宾 微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。 当客人进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？” 若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。 把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开 。 对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。 尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。 迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。 把客人准确无误的引领到房间后，要通过对讲机及时通知其他领位员和预订员，“***雅间的客人已到。” 回到岗位准备下一次的引领。 大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。 第三步：服务员的微笑迎客 了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。 准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。 开市前的检查工作： 台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。 台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。 工作台：餐柜摆设、托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。 做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。 如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要性时要将客人继续引领到的其他雅间。 规范语：您好！欢迎光临，里面请！ 入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。 及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记） 第四步：接挂衣帽 主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中掉出。 贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。 规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。 第五步：拉椅让座 按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。 规范语：请坐 将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。 规范语：您好，这是菜单，您先看一下。 第六步：递巾送茶 将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后幫助顧客一次打開并帶走香巾袋。 从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。 规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井………“要求语气亲切，保持微笑。” 将茶水按照顾客意想沏好。 因茶水需要侵泡借此时间将顾客席巾落下。 为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。 规范用语：您好，请用茶。 第七步骤：自我介绍 将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。 规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！ 第八步骤：加撤餐具 速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具， 规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下 操作时必须使用托盘 第九步骤：接受点菜 在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。 规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？ 询问客人是否使用包桌单。 规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。 如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。 规范语：我们有……..菜挺不错的，今天有特别的品种………尝试一下，好吗？ 点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。 如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。 收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。 第十步骤、询问酒水、饮料、香烟 点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香