餐饮服务的基本值观念与行为准则.docVIP

餐饮服务的基本价值观念与行为准则 ?为饭店所有成员所共享的价值观念和公认的行为准则是饭店服务文化之核心。一个以顾客满意为追求的饭店组织，空间应具有哪些基本的价值观念和行为标准？所谓企业的价值观，以简单的语言来概括即是：对一企业的发展来说什么是最重要的？而企业的行为准则 是为了达到这一重要的价值哪些行为是值得鼓励的？哪些是必须禁止的？基于这样的思路，笔者认为对于旅游饭店服务文化的价值观念与行为准则应做好下表述： ????? ?企业价值观一：顾客第一 ??????顾客是企业的利润的来源，是企业本身以及企业内每个个体存在的理由，这是不言而喻的。“顾客第一”也许是一句老掉牙的口号，但从我国旅游饭店目前的经营状况来看，排在“顾客”这“第一”前面的至少还有以下几个“第一”：“利润第一”（为了节省人手可以不惜让“上帝”在柜台前排起长队或让“上帝”的电话声个不停却从来不去接听了）、“领导第一”（领导的要求与感觉高于“上帝”的需要）、“制度第一”（“对不起，”“上帝”，这是本店的规定）。正是这些大大小小的第一在严重地影响着“顾客”这一“第一”的满意度，因此笔者认为重提“顾客第一”确有必要，根据“顾客第一”这一饭店的首要价值观，还应明确以下两条行为准则： ??????企业行为准则一：顾客需优先 ??????1、以顾客需要为出发点，进行服务产品的组合设计，并及时变更不合理的陈规陋习，以使