我国公立医院的服务质量管理研究.docVIP

我国公立医院的服务质量管理研究 　　摘要：随着我国居民对于健康服务的需求不断增加，国内医疗卫生机构特别是公立医院得到了快速发展，但是，由于行业的特殊性造成的服务失误的难以避免性，以及患者法律维权意识不断提高的情况下，医疗纠纷和医患关系恶化等问题频发，影响到了医院的发展和社会的稳定。这给公立医院带来了前所未有的冲击，需要以服务质量推动其发展。因此，我们通过研究现代服务质量管理模式在公立医院的建立和完善来促进医疗失误的有效解决，提高其服务质量，推动医疗服务的整体升级。 　　关键词：服务；服务质量；服务管理机制 　　我国的公立医院是执行政府医疗卫生福利政策的主要机构，具有社会公益事业的性质。目前，全国医院共19822所，其中，公立医院14086所，占71.06%；且96%以上的医院资源集中在公立医院，它成为医疗服务的主导组织，也影响着整个系统的服务质量。在近几年医疗改革的推动下，医院要在市场机制的运作下，自主经营，自负盈亏，所以其经营政策的矛盾性越来越显现出来。 　　一、我国公立医院服务管理的现状 　　改革开放以来，我国医疗机构的产业结构发生了巨大变化，随着医改的深入，相关领域变化会继续扩大。为了生存、发展，必须要找出一个适应自身发展情况的营销对策来加入市场竞争。最终能够最大化地争取市场份额。由于我国公立医院公益性的特殊地位，我国的公立医院的管理思路一直有一些与其他国家不同的特点