河北省保险公司服务客户满意度调查报告.docVIP

河北省保险公司服务客户满意度调查报告 　　摘要：为客观评估保险服务的现状和保护保险消费者利益工作的成效，河北保监局于2013年初委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。本文首先对调查方法作了介绍，对调查结果进行了汇总分析；其次，通过对调查工作的分项分析，对客户服务工作中得到重大改善之处和存在的薄弱环节进行了深入查找、研究；最后，在此基础上，有针对性地提出了进一步加强相关工作的建议。 　　关键词：河北 保险 满意度 调查 　　在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻发布会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。 　　一、主要做法 　　（一）委托独立机构调查 　　河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，