第一章客户与客户价值.doc

　第一章　客户与客户价值　　学习目的和要求　　通过本章的学习，使学生了解客户的涵义、客户的分类方法、客户的价值以及客户价值的变动规律，懂得客户是企业财富之源的道理。　　 第一节　客户概述 　　一、客户的含义　　具体说来客户的界定有内涵和外涵、狭义和广义之分。　　外涵的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同的需求的个体或群体消费者。　　内涵的客户则是指企业的供应商、分销商以及企业的不同职能部门、分支机构、办事处和企业的员工等。对于以盈利为目标的企业来说，外延的客户才是企业利润的真正源泉。　　狭义客户是指企业产品或服务的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者。原因在于客户的购买目的不同，有的为了自用，有的则不是。如服装行业中的商业性采购者，就是为了进一步转卖服装，从买卖差价中获取利润，他们是服装企业的关键客户，但却不是企业产品的使用者。可以说，每一个人、每一个社会群体都是客户，因为他们都需要购买和使用某些产品和服务。　　广义客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。用系统的观点，企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的客户，又是它后面的供方。那么在企业内部存在着内部供方和内部客户，在企业外部存在着外部供方和外部客户。因此，往往说下一道工序是上一道工序的客户，这里的客户就是广义上的。在不同的情况下，