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02顾客满意度考核制度
1 目的
对顾客有关公司是否已满足其要求的感受度进行测量并加以分析，以持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2 范围
适用于顾客满意度的获取和对获取信息的利用。
3 职责
供销科负责获取顾客满意度信息并进行分析。4 工作程序
4.1顾客的满意度是衡量公司质量管理体系业绩的方法之一，员应牢固树立“以顾客为中心”的理念，明确顾客不抱怨、不投诉并不代表顾客满意，应通过测量和分析了解顾客的满意情况。
4.2每年组织次顾客满意度测评，以发放调查表的形式。4.2.1测量要有代表性，顾客调查覆盖面应≥80%。
4.2.测量的内容包括、、、，具体见《顾客满意表》。对顾客的满意度分成个级别，分别为满意、一般、不满意、不满意，并设定合理的权数，根据情况变化作出调整。
4.2.《顾客满意表》由根据实际数发放、收集，传递方式邮递或传真所有调查表集中收回至，统计汇总。4.2.4供销科每次顾客满意度调查、统计结束后，电话、询问、走访、座谈会、顾客投诉等4.3供销科应就顾客提出的咨询或建议与顾客进行良好沟通。利用各种渠道积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求，收集有关信息反馈给公司有关部门。
4.4相关部门对反馈的信息或提供的改进建议进行原因分析，制订必要的改进措施，执行《纠正措施和预防措施控制程序》。
4.5本年度顾客满意测量数据作为下年度质量目标和质量工作计划制定的参考依据。
杭州正浩茶叶有限公司 文件编号：HZZH-GL-29 顾客满意度考核制度 版本A-修改次数1页 第1页
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