保险救援知识培训解析.ppt

东莞东神保险救援知识培训 售后市场平台 2009年9月 序目 一、礼仪（电话用语、服装、现场用语、道别语） 1、咨询了解事项电话用语 2、客户安抚电话用语 3、履行承诺电话用语 4 、道别语电话用语 二、专业知识 一、电话礼仪 1、电话用语礼仪: (1)来电接听用语： 电话铃响三声内接听电话“你好！东莞东神XX店XXX很高兴为你服务，请问有什么可以帮到你。” （2）电话询问了确事项用语： “xx先生/小姐你贵姓？你现在的位置在那里？你是否在事故现场？车上人员是否安全？是否需要我们去现场协助？你的联系电话是什么号码？” （3）电话安抚客户用语： “你现在车损情况如何？车是否能开得动？（如在高速公路或（国道省道公路）上出事故，告知打开紧急双闪灯在离事故现场50米外摆放三角警示牌和标志，车上人员到路肩或（路边）紧急停靠带安全地方等候救援）。” “xx先生/小姐你也不用着急，我立刻安排求援人员赶赴现场帮助你，请你寻找安全地方耐心等侯并保持联系电话通畅。” 电话礼仪 （4）电话承诺限时到达用语： “xx先生/小姐，在你发生的事故现场离我们这里大约XX公里，大约要用XX分钟才能到达现场，但是你也不要太着急，我们救援人员会以最快速度赶赴到现场的”。