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服务意识及服务标准服务无止境，服务零距离，服务是形象，服务是效益 一、什么是服务？ 1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。 2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。 服务意识 西 方 service 理 念 S—SMILE 表示微笑 表示友好、亲切 表示我是欢迎你的 表示我愿意为你服务 E----EXCELLENT 要求我们将每一工作环节、每 一细小处都做好。 R----READY 应该随时准备好为每 一宾客服务 目 光 ---观 察 V----VIEWING 将每位宾客看作 VIP （一视同仁） I ---- INVITING 通过我们的行为和语言，表 现出自己的诚意，并表现随 时愿意提供帮助之意。 C---- CREATING 创造热情服务的氛围 我们要用自身的影响力 去影响他人。 E ---- EYE 以目光关注，使别人感 到被关注。 “礼仪之邦”的中国 礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物） 礼是一种规则 人与人的交往不可少 内 容 仪表仪容 言谈 举止 我们永远没有第二次机会给别人留下 第一印象 外　表 身体的清洁 你内衣是否勤换 化　妆 是否化妆了 口红颜色是否适当 头　发 男士 前发是否过眉毛 侧发是否触耳 后发是否压领 发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色 头发是否干净，没头皮屑 头发是否梳理整齐　 女士 前发是否遮眼 侧发是否盖了耳 后发是否披肩 发型是否古里古怪 是否有将头发染成其它颜色 头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙　齿 牙齿是否黑色或看上去很脏 牙齿是否有杂物，如青菜残渣 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 双　手 指甲是否过长 指甲内是否有污秽 双手是否干净 是否涂有色指甲油 鞋 鞋是否干净 鞋的带子是否系好 鞋是否有破损之处 袜 是否有破损或划痕 是否干净 工 作　服 工作服是否干净、平整 衬衣领子和袖口是否干净 上衣肩是否有头皮屑 工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口 着工作服时不可卷起衣袖到处走动。 佩 戴 物 工号牌佩带在左胸前 上班时尽量减少佩带饰物 不能带昂贵的珠宝 上班时不要携带私人手机等 言 谈 使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见” 问 题 当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？ 打 招 呼 离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。 向你见到的所有人员打招呼遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好 服务六声 ★见到客来有欢迎声； ★见到客离有道别声； ★体谅宾客有问候声； ★受客表扬有致谢声； ★服务不周有致歉声； ★客人要求有回应声。 言行举止 体态语----无声的语言  一般举止 递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等　　　　　　　　　　物品） 行走路线 引领及上下楼梯 手势(指引、指单及餐桌) 不适宜的举止 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 咬指甲或抓耳挠腮 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚 把玩钱币、钥匙等物 抠指甲、打哈欠、伸懒腰 注意事项 回答宾客问题时： 保持一步距离 同时注意语速语调 自己站立姿势及表情(目光接触) 观看正反面碟片 态度决定一切 人的行为可以约束，但态度却不能约束 　　　　　新荣记　　辛永伟 只有懂得， 　才会珍惜 举 止 新荣记餐饮管理公司——培训中心 LOGO 新荣记集团人力资源部 培 训 中 心 员工素质培训课程四 让我们从别人的脸上看出自己的 微 笑 二、服务的外在表现 以礼待人 新荣记餐饮管理公司——培训中心