^案例分享--客户领养制(4s店).pptVIP

保修期内客户流失 保修期内客户流失 SA客户领养工作 王卫 客户领养方案前后结果对比 2 客户领养方案 4 客户提取、分类方法 3 3 实施客户领养制的背景和原因 3 1 一、背景及原因 1、随着汽车销售市场低迷以及新车市场的逐步饱和，服务店不得不采用价格策略促销车辆去占有市场。 售后承载了服务店更多的盈利责任。而终端的销售与售后服务是一个闭环，销量的降低会直接造成新客户的减少，再加上老客户的流失加剧，将会极大地影响售后的产值和利润。 一、背景及原因 2、2012年的机电产值以及保养台次下滑说明我店客户流失率加剧，而目前依赖于客服工作是远远不够的，目前客服对于售后的支柱主要是售后回访以及DMS系统保养提醒的邀约，而这些提醒回访工作对于减少客户流失是不够的。 一、背景及原因 3、举个例子：我店每月均进厂量约为550台，其中保养台次约为300台左右（含首保），说明目前在店内保养得这300台车未流失，假设一台车全年进厂台次约为3.5次，也就是说目前这些客户每年会接到店里的电话数约为7次，加上节日等部分祝福短信，。使用这个例子主要是说明客服缺乏二次跟踪以及缺乏专业性邀约。如果客服进行提前15天左右的电话邀约通知客户回店，后续跟踪由相对更专业一点的前台去邀约和跟踪，这样邀约成功率会更高一些，所以我们推出点对点式的客户领养。与其将有限的精力用于所有的客户，还不如有目的性用于现有固定客户关