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供电企业营销服务管理探讨 　　摘要：本文将主要对我国现阶段的供电企业营销服务进行分析，阐述其形成的原因及存在的风险，并根据实践经验，提出如何建立供电企业营销风险预警机制，以及如何完善营销风险管理体系。 关键词：供电企业；营销服务；管理；探讨 在提倡和谐社会的今天，供电企业的营销服务质量显得尤为重要。好的营销服务不仅能保证客户的安全用电，还能提升企业形象，提高企业经济效益，有利于企业的未来发展。现代供电企业必须转变思想，放弃传统的墨守成规，不断学习新时期的先进理念，开拓思路，勇于创新，以优质服务为企业发展之根本。在以人为本的基础上，加强企业员工营销服务理论知识学习，完善各项风险管理措施，争取把供电营销服务提升至一个新水平，增强供电企业在市场中的竞争力。 1 目前供电企业营销服务存在的主要风险 随着现代市场经济的发展，电力企业也在不断成长，这将导致我国的供电企业必须以全新的姿态来面临新的机遇和挑战。 1.1 员工服务认识差距 员工认识的差距主要体现在两个方面。第一，部分员工甚至单位没有真正的落实 “首问责任制”，对一些具体问题的衔接，例如对客户工程供电方案的设计、施工、验收及答复环节中存在相互推脱的现象。第二，一些员工缺乏工作热情，服务态度不端正，服务不规范，缺乏责任心，没有忧患意识，也和优质服务的要求南辕北辙。 1.2 服务员工队伍技能差距 受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响。这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。 1.3 政策法规执行的偏差 政策法规的不健全和执行的偏差也会造成一定的服务风险。近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》、《电力法》、《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务、实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外，一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一，服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。 1.4 供电企业内部因素 供电企业内部也存在一定的服务风险。主要归纳为三点：第一，供电单位必须严格规范服务。在调度、执行、协调等环节一定要注重衔接，及时对线路故障进行排查和抢修，以免用户对供电服务不满意。第二，供电网络规划的不够合理，布点不均匀，会导致用户在安装与增容过程中的成本变大，有时候甚至达不到用户的实际用电需求。第三，计划停电通知不到位、不及时，信息覆盖率低，重复停电、停电时长不合理，都会使用户产生不满的情绪。 1.5 其他方面的因素 引起供电企业营销风险的因素很多，例如在电网出现故障或事故后，没有及时抢修，或者抢修过程中与政府、媒体缺少沟通，都有可能导致事态恶化，造成不可挽回的损失。在对用户安全用电的管理中，没有进行相关的培训，没有及时提醒用户自检，没有督促用户对设备进行预防性实验，都有可能导致用户设备出现事故或故障，甚至越级跳闸现象的出现，这样就会扩大停电的范围，给更多的用户造成不便。 2 建立供电企业营销风险防范管理体系 2.1 危机管理体系建设 2.1.1 加强内部管理。对于供电企业的这些营销风险，我们应该加强电力企业内部管理。比如建立完善的预警机制，对员工素质、服务过程、客户需求进行详细的分析，避免服务风险的出现，及时采取有效的补救措施，最大限度地提高供电服务的可靠性。对营业厅员工要进行应对突发性服务事件的培训，提高客户服务人员对突发服务事故的处理能力，及时地控制营销服务安全风险，强化营销服务管理。 2.1.2 加强舆情监控。供电企业在对客户的服务中，必须重视服务失误。因为这种失误一般具有突发性和危害性。一些供电企业在服务失误之后，不能勇于面对，为了逃避上级领导的责任追究和社会舆论的曝光，采取一些不正当处理方法，比如隐瞒和歪曲事实，是一种非常不负责任的行为，也违背了企业的服务宗旨。面对这种服务风险危机，供电企业应该积极主动的承担责任和失误。主动与有关部门和媒体进行沟通，发布真实的信息，报道事情的真实原因，采取积极的补救措施，化解公众对企业的信任危机。 2.1.3 建立早期预警机制。供电企业应该建立消除服务风险危机预案。在出现服务失误的时候，严格按照预案冷静面对，及时处理问题，控制服务风险的扩散。对已产生的危机，要以最快的速度控制事态恶化。另外，及时收集用户对服务质量的评价，实时对舆情进行监控，及时处理投诉举报的