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多维分类视角下的企业情绪管理探究 　　摘要 本文在据实阐述情绪管理重要性的基础上，在多维分类视角下对企业情绪管理进行系统探究。情绪管理的分类维度涉及情绪管理的主客体关系、情绪构成成分、情绪维度和两极性、职场情绪表达规则等。 　　关键词 企业 情绪管理 多维分类 　　陕西省某局局长在2012年“8·26”延安特大车祸现场因没有管理好自己的情绪面露微笑而被推到了舆论的风口浪尖，这一社会热点事件再一次提示了情绪管理的重要性。而对于企业管理而言，不仅需要企业领导和管理者对自己情绪进行自我管理，更需要对企业员工的压力和不良情绪进行有效的调控。企业的情绪如何管理不仅关乎企业员工个人的主幸福感，更关乎企业的管理绩效和核心竞争力。 　　情绪管理（emotion regulation）就是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认知、协调、引导和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商，培养驾驶情绪的能力，从面使个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种现代管理方法[1]。企业的情绪管理可以从不同的维度进行分类，而多维分类视角下的企业情绪管理探究有利于深层次理解企业情绪管理内容和系统全面的情绪管理操作。 　　1基于主客体关系的情绪管理 　　情绪管理作为一种管理活动，存在着管理的主体与客体。情绪管理的主体即由谁对情绪进行管理；情绪管理的客体即对谁的情绪进行管理。企业中的情绪管理主、客体均涉及企业中的管理者与普通员工，由于企业情绪管理的主客体关系不同，情绪管理可存在自我情绪管理和他人情绪管理两种基本类型和由两种基本类型二分后的四种亚型。 　　1.1自我情绪管理 　　哈佛大学心理学家Goleman在1995年出版的《Emotional Intelligence》一书中提出情绪智商（EQ）的概念。Goleman将情绪智力界定为五个方面[3]：（1）自我意识能力：对自我情绪的觉察理解能力；（2）自我管理能力：处理自我情绪及冲动的能力；（3）自我激励能力：利用情绪进行自我激励的能力；（4）同理心能力：理解他人情绪的能力；（5）人际关系管理能力：善于对待和处理他人情绪的能力。Goleman将情绪自我管理作为情绪智力理论结构中的一个维度进行了详细描述，他认为情绪的自我管理就是调控自己的情绪，使之适时、适地、适度。 　　1.2他人情绪管理 　　他人情绪管理是指对自身之外人际关系中的一切他人的情绪进行敏感觉察、正确理解和有效调控的过程。他人情绪管理根据主体的不同也可以分为员工对他人的情绪管理和管理者对他人的情绪管理。企业中的他人情绪管理的主体是员工或管理者，二者也可以互为主客体。他人情绪管理能力也是情商的重要组成部分，通过对他人的情绪管理不仅可以为个人赢利更好的人际关系、更多的升迁机会，而且管理者代表企业组织对员工进行的情绪管理，影响着企业的整体管理水平，有研究表明对员工的情绪管理与创造性绩效、工作倦怠、任务转换、危机决策都有显著的相关[4] ，较强的对他人情绪管理能力是一个优秀管理者必备的基本素质。 　　2 基于情绪构成成分的情绪管理 　　关于情绪的构成成分，在心理学界最为广泛接受的观点是伊扎德（Izard，1977）的三分法，即情绪的主观体验（subjective experience ）、外部表现（emotional expression）和生理唤醒（physical arousal）[5]。主观体验是个体对于情绪刺激的自我感受，构成了情绪和情感的心理内容，幸福、焦虑、愤怒等都是人的主观感受。外部表现，即表情，有三类表情：面部表情、姿势表情和言语表情。生理唤醒是指情绪情感发生时典型的生理反应，它涉及广泛的神经结构，包括中枢神经系统如脑干、丘脑、下丘脑、前额皮层等，以及外周神经系统和内、外分泌腺的活动。基于情绪构成成分的情绪管理可以分为情绪体验管理、情绪表达管理和情绪生理唤醒管理。 　　2.1 情绪体验的管理 　　不同情绪体验可以采用不同的管理策略，萨尔利（Saarni，1997）发现，在愤怒时人们采取问题解决的策略；伤感时采取回避的策略；格罗斯等人（CrossLevenson，1993，1997，1998）[5]发现忽视可以比较有效地降低厌恶感。对员工情绪体验管理研究比较深入的有提升企业员工幸福感（Employee Well-being）和工作满意度（Job Satisfaction）等的研究。在国外，大众传媒出版了大量指导组织如何维持和提高员工作幸福感和工作满意度的方法。致力于促进员工幸福感和满意度的企业被冠以美誉，比如《财富》杂志每年都会列举100家最佳雇主的公司名单[6]。此外，对员工工作倦怠研究（job burnout）已经成为西方组织行为与人力资源管理领域研究的热点问题。对于工作倦怠的管理，不同学者以不同