外部服务价值与顾对企业服务整体满意度关系.docVIP

外部服务价值是顾客对企业服务整体的心理感受，包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力，还包括顾客对企业形象的感知和评价。 中国顾客满意（CCSI）基本模型 1、感知质量：总体感知质量、可靠性感知质量、适用性感知质量、服务质量感知 2、品牌形象：企业总体形象、企业特征显著度、企业知名度 3、预期质量：顾客对总体质量的期望、顾客对可靠性的期望、顾客化的期望 4、感知价值：给定质量下的价格、给定价格下的质量 5、顾客满意度：总体满意度、同期望的比较、同理想产品的比较 （顾客满意：是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态） 影响酒店外部服务价值的主要因素： 酒店的硬件设施质量，特别是服务人员的服务质量，服务人员对顾客的关怀 酒店的品牌效应以及宣传手段、与顾客的接触面 酒店给予顾客可以感受到的实质性的服务 酒店所提供产品和服务的质量与价格之间的关系 酒店在价格范围内的附加产品所带来的效用 处理突发事件的能力 影响景区外部服务价值的因素： 景区资源的独特性、参与性带给旅游者的满足感 交通的可达性 景区环境质量 景区基础设施的完善程度（安全性、舒适性） 景区管理的规范性 景区工作人员的服务态度、技能 处理突发事件的能力 影响旅行社外部服务价值的因素： 价格与实际产品价值的匹配度 顾客在旅游过程中的参与度 服务人员如导游在旅游过程中的服务态