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员工内训 问题诊断： 1导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促成顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。 2这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。 3并没有给顾客解释为什么喜欢就一定今天，买的理由，显得苍白无力。 员工内训 导购策略： 也许是借口，也许属于犹豫不决，他们喜欢衣服，但是不自信，或者可能以前有类似经历，害怕再次上当，于是购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。 对待这样的顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当的用利益与痛苦推动顾客立即做出购买决定，这类顾客一旦让他们离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而影响到店铺的销售业绩。 员工内训 语言模板： 导购：小姐，那您今天不带朋友来太可惜了，这件衣服你穿起来简直就象量身定做的一样，价格又不高，刚好我们今天又在做促销，这款衣服现在只有这一件，而且又卖的这么好，真不知道到时候还有没有。如果没有那多糟糕啊，您说是不是？所以，我建议您呀，如果喜欢还是今天拿比较适合，您觉得呢？（只要顾客沉默或微笑点头则立即开单） 导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是款式还是颜色都很适合您，但我也怕自己还有解释不周的地方，所以，我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ 员工内训 导购: 哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为这款衣服卖得比较快。上次有一个顾客看好了一款衣服，仅仅晚来了两天，结果就没了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以，我建议，您要是喜欢，还是今天拿比较好，来，我帮您拿件新的。（给顾客讲故事效果极好，建议导购多准备类似素材） 员工内训 销售情景19： 算了吧，别蒙我了这款衣服和我去年买的差不多 错误应对： 1，怎么会差不多呢？ 2，这是今年的新款啊！ 3，有点重复是难免的。 4，您说的是去年的哪一款？ 员工内训 问题诊断： 1和2此类平白的说辞没有任何说服力，反而让顾客感觉这个品牌的新款没有特色。 3意思是说你真没见识，连这个都不知道，让顾客感觉很糟糕。 4，则引发顾客的消极联想，是毫无意义的提问，并且属于自找麻烦的提问方式。 员工内训 导购策略： 顾客通常情况下不会再次选择同款或款式雷同的衣服，但条条大路通罗马，导购可以尝试新的穿衣习惯，灵活引导顾客的购买需要。 就本案而来，顾客长期穿着类似的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购此时可以建议顾客适当改变着装习惯，比如推荐顾客看其他不同款式、颜色和风格的衣服，并引导顾客试穿。 员工内训 语言模板： 导购：是吗？看来您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实，我们店最近还到了几件风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，我给您介绍一下吧，相信您一定喜欢。小姐，请跟我这边来。。。 导购:我猜，你买的应该是去年的**款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来可以有比较多的变化。象那边有几套风格不同而又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请。。。 导购：呵呵，是呀，老穿同样风格的衣服，变化就小，所以您也别老关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些不同分风格的衣服，您可以试穿一下，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请这边看看。。。 员工内训 销售情景20： 算了吧，我穿这个颜色的衣服不适合 错误应对： 1，那您觉得什么颜色适合您呢？ 2，您要不换个款式看看？ 3，其实，您穿这个颜色比较好看。 4，这个款式就要这种颜色才好看。 员工内训 问题诊断： 1和2这两种说法放弃过于轻易，毫无自己的主见，这么做即使顾客船上该颜色的衣服好看，可由于导购的“软弱”也很难将衣服售出。其实顾客对这种没有思想的导购并不尊重，这种导购的销售业绩也大多平平。 3和4是导购再向顾客传递自己的想法与建议，但显得过于简单机械，缺乏应有的说服力度。 员工内训 导购策略：