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[客户退货处理] 流程控制卡（一） 项目 失控点 失控后果描述 控制点设计精要 1 未与客户充分沟通，确认退货相关信息 未对客户退货信息进行确认，导致客户随意退货，甚至有时把其他公司生产的产品误退回来。 标准： 退货沟通时，要求客户提供书面资料； 规定业务员接到客户退货信息时，须充分了解相关信息，并查实厂内的相关数据，确保退货的准确性； 重大客户退货业务员须将信息汇报销售部经理。 制约： 销售部经理监督退货沟通时，业务员是否要求客户提供书面资料； 品管部经监督业务员退货信息沟通情况，并在退货品确认时统计因业务员沟通不到位造成的误退事件； 将“客户退货信息确认”列入稽核中心的《销售部稽核清单》中，每周抽查稽核。 责任： 客户退货时，无书面资料，处罚责任业务员10元/次； 品管部经理或稽核中心稽核发现因业务员沟通不到位造成客户误退货时，可依据实际情况处罚责任业务员20-50元/次； 上述责任造成经济损失时，按照《赔偿管理制度》处理。 [客户退货处理] 流程控制卡（二） 项目 失控点 失控后果描述 控制点设计精要 2 未严格办理退货手续 客户退货随意，退货时完全凭口头确定，没有书面依据，造成很多可以沟通处理好的事情都直接作退货处理。 标准： 规定业务员接到客户退货信息时，明确退货规格及数量，确定后应开出《退货申请表》并交销售部经理审核； 业务员应在退货前将审核后《退货申请表》分发给他仓库、品管部合一份。 制约： 销售部经理在审核《退货申请表时，确认退货相关信息，以确保退货的准确性； 品管部经理审核实际退货与《退货申请表》（规格、数量）是否相符，不符合时要求业务员处理； 仓库、品管部业务员是否及时转交《退货申请表》； 将“退货手续办理”列入稽核中心的《销售部稽核清单》中，每周抽查稽核。 责任： 销售部经理审核发现《退货申请表》错误时，处罚责任业务员10元/次； 业务员未及时转交《退货申请表》给仓库及品管部时，处罚责任业务员10元/次； 品管部经理及稽核中心稽核发现因《退货申请表》错误而造成退货错误时，处罚责任业务员20元/次； 上述责任造成经济损失时，按照《赔偿管理制度》处理。 [客户退货处理] 流程控制卡（三） 项目 失控点 失控后果描述 控制点设计精要 3 未对退货进行原因分析 未对退货品进行分析，造成退货品不良原因不能及时找到，导致因同一问题重复被客户退货。 标准： 规定退货品到厂后，品管部经理应在1个工作日内主导进行退货原因分析，并制作《客户退货处理单》； 根据分析出的不良原因提出有效的改善措施，以防因同一问题再被客户退货。 制约： 销售部经理监督退货品原因分析情况； 业务员监督品管部经理是否在1个工作日内完成原因分析； 将“退货原因分析”列入稽核中心的《品管部稽核清单》中，每周抽查稽核。 责任： 退货品未在规定时间内进行原因分析，并提出《客户退货处理单》时，处罚品管部经理10元/次； 稽核中心稽核发现退货原因分析不正确或《客户退货处理单》数据有误时，处罚品管部经理20元/次； 销售部经理发现退货原因分析不正确造成同一现象再次被客户退货时，可依据实际情况处罚品管部经理20-50元/次； 上述责任造成经济损失时，按照《赔偿管理制度》处理。 [客户退货处理] 流程控制卡（四） 项目 失控点 失控后果描述 控制点设计精要 4 未定期对退货进行统计分析 未对退货原因及责任部门进行统计汇总，无法及时追究责任部门责任，各部门无压力及改善动力，最终无法有效降低客户退货次数。 标准： 规定品管部经理每月5日前对客户退货进行统计分析，制作《退货统计分析报告》并针对各不良原因及负责部门作图表分析。 制约： 品管部经理对统计出的责任部门进行排名并通报； 其他部门监督客户退货统计分析的准确性； 将“退货统计分析”列入稽核中心的《品管部稽核清单》中，每周抽查稽核。 责任： 每月根据客户退货责任部门统计，对倒数第一的部门处罚50元/次； 稽核中心稽核发现未按要求及时对退货进行统计分析时，处罚品管部经理10元/次； 其他部门或稽核中心稽核退货统计分析数据有误 ，处罚品管部经理20元/次； 上述责任造成经济损失时，按照《赔偿管理制度》处理。